Наук. кер. - Чичун В. А. Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ, м. Чернівці
Особливості прийняття управлінських рішень в конфліктних ситуаціях
В статті проаналізовані передумови і причини виникнення конфліктних ситуацій, досліджено особливості прийняття управлінських рішень в конфліктних ситуаціях. В статье проанализированы предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, исследованы особенности принятия управленческих решений в конфликтных ситуациях. In the article the analysis of the background and causes of conflict situations is made, the specific of acceptance of decision making in conflict situations is investigated.
У процесі діяльності керівника організації управлінське рішення має на меті досягнення та виконання поставлених цілей за допомогою певних ресурсів, що є обмеженими. Реалізація будь-яких управлінських рішень прямо впливає як на діяльність організації, так і на психологічний клімат в колективі, зокрема, змінюються баланс влади, порядок розподілу ресурсів, ступінь самореалізації індивідуума. Внаслідок того, що люди переслідують різні цілі, по-різному сприймають ситуацію, отримують різну винагороду за працю, в організаціях у процесі розробки й реалізації управлінських рішень виникають конфлікти. Дослідженням процесу прийняття управлінських рішень в різних умовах приділяли увагу багато вітчизняних та закордонних авторів, такі як К. А. Заславська [1], В. Колпаков [2], Г. В. Осовська, О. А. Осовський [4], Р. Фішер, У. Юрі, Б. Паттон [6]. Вивченням питань сутності конфліктів, причин та передумов їх виникнення займалися Н. І. Машина [3], О. Урбанович [5], Ф. І. Хміль [7], І. Ц. Цанов [8] та багато інших. Незважаючи на те, що організація діє заради досягнення спільної мети, в процесі діяльності можуть виникати розбіжності в поглядах на вирішення певних проблем, що часто призводить до виникнення конфлікту. Дослідження фахівців об’єктивно стверджують, що більшість конфліктних ситуацій можна успішно розв’язати за умов вмілого та ефективного управління. Проте, як показує досвід, на практиці прийняття управлінських рішень здебільшого відбувається в умовах невизначеності та ризику. Тому, найчастіше значну увагу приділяють управлінню конфліктами та конфліктними ситуаціями. Проте, доцільніше акцентувати увагу на розгляді конфліктної ситуації як середовища прийняття управлінських рішень. Метою статті є визначення передумов виникнення конфліктних ситуацій в організаціях та дослідження особливостей прийняття управлінських рішень в конфліктних умовах. Конфлікт (лат. conflictus - зіткнення) - це зіткнення різноспрямованих тенденцій у психіці окремої людини, у взаємовідносинах двох і більше людей або їх формальних і неформальних об’єднань, зумовлене розбіжністю у поглядах, позиціях, інтересах [7, с. 396]. Вплив конфлікту на процес прийняття управлінських рішень розглядається по-різному. Зокрема, багато осіб, які приймають рішення, намагаються запобігти конфліктів внаслідок побоювання припинення процесу прийняття рішень. Проте, на динамічних ринках, конфлікт - це природна функція, де розумні менеджери будуть часто відрізнятися по думках про напрями розвитку ринку [5, с. 34-53]. Тож, конфлікт стимулює інноваційне мислення, створює розуміння можливостей та підвищує ефективність рішень. Він сприяє підвищенню ефективності діяльності та інколи може згуртувати колектив проти зовнішнього тиску. Основними причинами, що викликають конфлікти в організації є: - технологічна взаємозалежність і взаємозв'язок працівників, коли дії одного негативно впливають на ефективність дій іншого; - перенесення проблем, що розв'язуються по вертикалі, на горизонтальний рівень відносин; - невиконання функціональних обов’язків у системі «керівник - підлеглий»; - невідповідність вчинків людини прийнятим у даному колективі нормам і життєвим цінностям. Своєрідні ідеальні уявлення учасників конфлікту про себе, про протилежну сторону, про середовище й умови, в яких протікає конфлікт, створюють образи конфліктної ситуації, під якою розуміють накопичені протиріччя, пов’язані з діяльністю суб’єктів соціальної взаємодії та утворюючі підґрунтя для реального протиборства між ними [8]. Відмінність у поглядах сторін формує об’єкт конфліктної ситуації, тобто дефіцитний ресурс, з приводу якого і виникають розбіжності. На поведінку людини у процесі прийняття рішення в контексті конфліктної ситуації впливають глобальний інтерес, цілі найближчих і віддалених дій, оцінка свого становища, шансів на успіх, інтересів суперника, уявлення про цілі, способи дій протилежної сторони і загальні перспективи. Тому, розв’язання конфлікту можливе при зміні об’єктивної конфліктної ситуації та перетворенні образів конфліктної ситуації, наявних у опонентів. Для управління конфліктом необхідно детально проаналізувати ситуацію, виявити фактори, що її породили, і визначити, на які з них можна вплинути. Управлінське рішення виступає способом вирішення протиріч назрілої проблеми. Його прийняття є необхідним тоді, коли неможлива стереотипна, звична реакція на отриману інформацію. Найважчими є ті управлінські рішення, які приймаються, з одного боку в умовах дефіциту часу, а з іншого - в умовах невизначеності і недостатньої кількості інформації, її суперечливості. Уникнути труднощів або полегшити процес прийняття рішень в таких умовах можна тільки тоді, якщо вони будуть готуватися заздалегідь, що в практиці управління не завжди можливо. Важливим аспектом при прийнятті рішення є досконале розуміння керівником ситуації, що склалася, її об’єктивна оцінка. Менеджер повинен чітко визначити: яке рішення потрібно приймати, на якому рівні воно повинно бути прийнято, кого запросити для його остаточного вироблення, які ресурси необхідно буде задіяти, чи вистачить їх, яка додаткова інформація знадобиться, як незабаром вона може бути отримана і від кого. Як тільки виникає необхідність прийняття рішення, виникає проблемна ситуація, що являє собою сукупність умов і обставин, що створюють проблемні відносини, обстановку, положення. Для її вирішення необхідно вислухати спектр думок своїх підлеглих і на основі цього виробити незалежні судження, сформувати власну точку зору. В умовах проблемної ситуації слід опанувати здатність організовувати, будувати мислення в розумовій діяльності та вести тотальний контроль за її перебігом. Адже події відбуватимуться за непередбачуваним сценарієм, в якому можуть змінюватися не лише виконавці ролей, а й їхні дії. Найчастіше однією з причин виникнення конфліктних ситуацій в організаціях є неадекватне сприйняття інформації. Адже близько 80 % робочого часу у людини проходить у взаємодії з іншими людьми і близько 50 % всієї інформації, що передається сприймається неправильно. Це є наслідком неефективної організації комунікаційної системи на підприємстві. Як правило, основним фактором, що ускладнює процес взаємодії є великий розмір і складність організації, де на шляху повідомлення можуть виникнути перешкоди. Частина цієї проблеми полягає в тому, що в процесі горизонтальної диференціації і зростання організації її підрозділи все більш відокремлюються один від одного, займаючись все більш специфічної роботою, що приймає форми територіального розподілу. Як наслідок, зникає можливість особистого спілкування і звужуються інші канали взаємодії [1, с. 87-90]. Для подолання цих проблем необхідно використовувати чіткі, короткі і всім зрозумілі повідомлення. Важливу роль тут відіграє довіра між працівниками, їхня співпраця та в загальному соціально-психологічний клімат в колективі. Необхідно уникати використання штампів і непотрібних класифікацій, потрібно повідомляти як можна більше фактичної інформації. Нарешті, необхідно активно шукати зворотний зв'язок, з тим щоб упевнитися в правильної інтерпретації інформації [6, с. 143-165]. На організаційному рівні повинні встановлюватися канали зворотного зв’язку, впроваджуватися комп’ютерні технології передачі даних. Керівництво також може навчати своїх працівників мистецтва спілкування шляхом проведення рольових ігор для поліпшення здібностей говорити, писати або слухати, а головне розуміти чужу точку зору. Мета проведення таких тренувань не завжди себе виправдовує, проте вони часто допомагають. Багато конфліктів відбуваються ще й тому, що люди займають певні позиції і зосереджують всю увагу на їх захисті замість того, щоб визначити приховані потреби та інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувало приховані інтереси, які беруть участь у конфлікті сторін [1, с. 88]. Приймаючи рішення, керівник повинен бути впевнений у тому, що зміна системи оцінки показників виконання рішення і спонукальних мотивів виконавців відбувається одночасно, інакше люди в організації виявляться паралізовані внутрішнім емоційним конфліктом. Для того, щоб менеджер міг ефективно управляти людьми, йому необхідно володіти знаннями індивідуальної і соціальної психології, вміло використовувати людський і психологічний фактори в управлінні, вміти вирішувати проблеми оптимального розподілу професійних та соціальних ролей у колективі, поєднувати функції лідера й керівника, уміти виявляти й оцінювати соціально-психологічні якості працівників, налагоджувати механізм психологічної взаємодії між працівниками, розуміти психологію службових конфліктів та завжди стежити за мікрокліматом в колективі. При підготовці й реалізації управлінських рішень необхідно також враховувати особливості виникнення і вирішення конфліктів, що притаманні перехідній економіки, а саме [1, с. 93]: - більша кількість можливих джерел; - підвищена інтенсивність конфлікту; - велика частка латентних конфліктів; - залучення владних структур в якості однієї з конфліктуючих сторін; - відсутність усталених норм і термінів вирішення конфліктів. Отже, виникнення конфліктних ситуацій є наслідком неефективної системи управління. Прийняття управлінських рішень в конфліктних ситуаціях повинно, з одного боку, бути спрямоване на усунення негативних наслідків таких ситуацій, тобто управляти безпосередньо ситуацією, а з іншого, враховувати її як середовище, тобто існуючі обмеження.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ: 1. Заславська К. А. Особливості прийняття управлінських рішень в конфліктних ситуаціях. Вісник економіки транспорту і промисловості./ К. А. Заславська // - 2011. - № 36. - 234 с. 2. Колпаков В. М. Теорія і практика прийняття управлінських рішень. Навч. посібник. / В. М. Колпаков // - К.: МАУП. - 2004. - 504 с. 3. Машина Н. І. Економічний ризик і методи його вимірювання. Навч. посібник./ Н. І. Машина // - К.: Центр навч. літ. - 2003. - 188 с. 4. Осовська Г. В. Основи менеджменту. Підручник. / Г. В. Осовська, О. А. Осовський // - К.: Кондор. - 2008. - 664с. 5. Урбанович О. Психологія управління конфліктними ситуаціями. Журнал управлінської компетентності./ О. Урбанович // - К. : Плеяди. - 2007. - N 1. - 87 с. 6. Фішер Р. Переговори без поразок. Гарвардський метод. / Р. Фішер, У. Юрі, Б. Паттон // - М. : Ексмо. - 2010 - 288 с. 7. Хміль Ф. І. Основи менеджменту. Підручник. / Ф. І. Хміль // - К.: Академвидав.- 2003. - 608 с. 8. Цанов І. Ц. Індивідуальні управлінські рішення в конфліктних ситуаціях./ [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.isras.ru/abstract_bank/1210636891.pdf
