Аліна Івасюк,
4 курс, спец.» Менеджмент « Наук. кер. – Бутирська І. В.,
Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ, м. Чернівці
СЕРВІСНИЙ БІЗНЕС:ХАРАКТЕРНІ ОСОБЛИВОСТІ
Протягом останнього десятиліття в нашій країні неухильно зростає попит на спеціальності, пов'язані з сервісом. У радянський період надання громадських послуг розглядалося як різновид непродуктивної праці, що перетворювало сферу послуг на другорядний об'єкт науково-теоретичного аналізу на відміну від промислового і сільськогосподарського виробництва
У структурі нашої економіки сфера послуг виступала в якості периферійної складової частини, розвиток якої фінансувалося за залишковим принципом. Це помітно гальмувало процеси її оновлення, визначало наявність в ній обмеженого числа напрямків і форм обслуговування. Правда, в період так званого розвиненого соціалізму (70-ті і перша половина 80-х років) офіційно визнавалося, що перед радянським суспільством стоїть завдання множення різного роду послуг з метою задоволення суспільних та індивідуальних потреб. Однак, незважаючи на високі цілі, соціально-економічний розуміння послуг залишалося вкрай вузьким, що суперечило підвищенню ролі сервісу у світовій практиці. Все ж, незважаючи на слабку теоретичну основу, радянська економічна думка змогла виробити ряд адекватних уявлень про суспільні та індивідуальні потреби, про способи їх задоволення. Деякі з цих розробок можуть виявитися корисними у вивченні сучасної сервісної діяльності. [4].
Отже, сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми, соціальними група або організаціями" Давно було встановлено, що праця в сфері сервісу багато в чому відрізняється від праці в промисловому або сільськогосподарському виробництві, тому виділили наука про сервісної діяльності -сервісологія, яка формується нині у світовій аналітиці як міждисциплінарна, теоретична і прикладна область досліджень. Ця діяльність є особливо актуальною сьогодні, коли сучасні компанії стикаються у своїй діяльності з жорсткою конкуренцією, яка найближчими роками тільки посилиться. Для досягнення успіху на сучасному ринку компаніям слід вивчати «філософію споживача і маркетингу». Вагомий внесок у дослідження сервісного бізнесу зробили Г. Аванесова, А. Градов, Є.І. Балабанова, Р. Каплан, В. З. Шершньова [1,2].
Ця тема є особливо актуальною сьогодні, коли сучасні компанії стикаються у своїй діяльності з жорсткою конкуренцією, яка найближчими роками тільки посилиться. Для досягнення успіху на сучасному ринку компаніям слід вивчати «філософію споживача і маркетингу». Ця філософія розкриває соціальне призначення сервісної діяльності в суспільстві і житті людей, обґрунтовує той вклад, який може бути зроблений в цьому напрямі персоналом фірми
Організація сервісу - це досить складний комплекс технічних, маркетингових і комерційних елементів, які залежать від специфіки продукції, міри розвитку ринку, гостроти конкуренції і інших ринкових чинників. Високоякісний сервіс підвищує конкурентоспроможність товару і тягне ріст попиту на пропоновані вироби. При організації сервісу підприємство повинне відповісти на питання:
- які послуги включити в рамки сервісу;
- який рівень сервісу запропонувати;
- у якій формі організувати сервіс.
Якщо говорити за якість сервісного обслуговування, то система всеохоплюючого управління якістю передбачає однаковий рівень сервісу щодо обслуговування споживача як за допомогою товару (а товар — це «послуга в упаковці»), так і за допомогою додаткового продукту, роль якого виконує сервісне обслуговування споживача. Додатковий продукт — це те, що додається споживачеві до товару, чим один виробник товару може відрізнитися від іншого, адже серед значної кількості товарів однакового призначення важко виокремити якийсь один. [3].
Отже, Сервіс - неодмінна умова ринкового успіху товару (послуги). У відсутність сервісного обслуговування товар втрачає свою споживчу цінність (чи частину її), стає не конкурентоздатним і відкидається покупцем. В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу впродовж усього часу його економічно доцільної експлуатації з позицій споживача через наступні обставини:
- по-перше, відлагоджений сервіс допомагає виготівникові формувати перспективний, досить стабільний ринок для своїх товарів;
- по-друге, висока конкурентоспроможність товару в значній, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу;
- по-третє, сервіс сам по собі звичайна дуже прибуткова справа;
- по-четверте, відмінно відлагоджений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства - виробника.
А сервісна діяльність, як самостійна форма соціально-культурного процесу, надає ефективність організації життєдіяльності. Вона відображає рівень професійно-етичних норм, за яких реалізується вимога "працювати з душею". У цьому принципі розкривається процес гуманізації міжособистісних відносин, знижується відчуження, обумовлене розвитком світу речей.
Література
1.Аванесова Г.А. Сервісна діяльність.М: Аспект прес, 2004 р.
2.Балалова, Є.І. Сервісна діяльність: Облік, економічний аналіз і контроль: Навчальний посібник / Є. І Балалова, О.В. Каурова. - М.: Видавництво "Дело и сервис", 2006.
3. Теорія_сервісної_діяльності.[Електронний ресурс]. – Режим доступу: ua-referat.com/
4.Сервісне обслуговування. [Електронний ресурс]. – Режим доступу:ua.coolreferat.com/
