5 курс, 452 гр.,спец. «Менеджмент організацій», д/ф Наук. кер. – Розман А. М. Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ, м. Чернівці
Стан надання публічних послуг в Україні і можливості використання досвіду Польщі у сфері підвищення їх якості
Постановка проблеми. Сучасна держава – це держава для громадян, вона покликана, насамперед, сприяти процесам соціального та економічного розвитку через надання населенню якісних публічних послуг як одного з основних елементів ефективного публічного адміністрування. В Україні, незважаючи на суттєві зрушення, які відбулися в останній період, якість надання публічних послуг громадянам ще не відповідає сучасним стандартам. Це не лише є однією з перешкод на шляху просування нашої держави до європейської спільноти, але й ускладнює внутрішню ситуацію, оскільки через недовіру до державних службовців та співробітників органів місцевого самоврядування знижується авторитет державної влади як такої. У контексті вдосконалення публічного адміністрування в Україні важливе значення належить проблемі підвищення якості публічних послуг. Адже, послуга є однією з найважливіших первинних ланок процесу публічного адміністрування. Якісні послуги визначають якісне адміністрування, ефективну взаємодію органів виконавчої влади, уповноважених на надання цих послуг і їх одержувачів. Тому вдосконалення національного механізму надання публічних послуг є нині важливою проблемою. Одним із шляхів її вирішення є вивчення зарубіжного досвіду і визначення діяльності його запровадження в Україні. Аналіз останніх досліджень і публікацій. Проблему підвищення якості публічних послуг в Україні досліджено такими авторами, як Б. Савченко, К. Мельникова, Ю. Боковікова та ін. Вони зокрема зазначають, що підвищення якості послуг кардинально змінює уявлення громадськості про державну службу, спосіб взаємодії державних службовців із громадськістю, спосіб організації державної служби. Окремі елементи польського досвіду надання якісних публічних послуг органами влади та місцевого самоврядування вивчали В. Алексєєв, Д. Жерліцин, Т. Новікова, Б. Туровський. Вони визначили ключові для забезпечення високої якості публічних послуг моменти, розкрили їх значення системоутворюючих елементів взаємовідносин держави і органів місцевого самоврядування з людиною. Мета статті – розглянути стан надання публічних послуг в Україні, дослідити досвід Польщі у сфері підвищення якості публічних послуг, визначити можливості запровадження в Україні окремих його елементів. Виклад основного матеріалу. У ст. 1 Закону України «Про адміністративні послуги» від 06.09.2012 № 5203-VI адміністративну послугу визначено як результат здійснення владних повноважень суб’єктом надання адміністративних послуг за заявою фізичної або юридичної особи, спрямований на набуття, зміну чи припинення прав та/або обов’язків такої особи відповідно до закону. Суб’єктом надання адміністративної послуги вказаний Закон називає орган виконавчої влади, інший державний орган, орган влади Автономної Республіки Крим, орган місцевого самоврядування, їх посадові особи, уповноважені відповідно до закону надавати адміністративні послуги [1, с. 1]. Вимоги щодо якості надання адміністративних послуг визначено ст. 7 1 Закону України «Про адміністративні послуги». Зміст першої вимоги полягає в тому, що суб’єкт надання адміністративних послуг може видавати організаційно-розпорядчі акти про встановлення власних вимог щодо якості надання адміністративних послуг (визначення кількості годин прийому, максимального часу очікування у черзі та інших параметрів оцінювання якості надання адміністративних послуг). Друга вимога до якості адміністративних послуг передбачає, що коли суб’єктом надання адміністративної послуги є посадова особа, вимоги щодо якості надання адміністративних послуг визначаються органом, якому вона підпорядковується. Нарешті, зазначені вимоги не можуть погіршувати умови надання адміністративних послуг, визначені законом [1, с. 7]. Але наведене положення є не досить чітким та повним, було б доцільним законодавчо закріпити основні критерії якості в сфері надання публічних послуг, які вже тривалий термін застосовуються у сучасних економічно розвинених країнах світу. Це: - обсяг послуг; - своєчасність надання послуг; - доступність і зручність одержання послуг для всіх фізичних та юридичних осіб; - наявність та безперервність послуг; - точність надання послуг; - безпека послуг; - відповідність обсягу та якості послуги розміру плати за її надання; - відкритість в сфері надання послуг [6, с.18-19]. Вітчизняні дослідники якості публічних послуг зазначають, що практика їх надання з точки зору зручності має численні вади об’єктивного і суб’єктивного характеру, а саме: - територіальна розпорошеність органів державної влади та місцевого самоврядування ускладнює процес отримання публічних послуг, в окремих випадках вимагає фінансових витрат на їх відвідування; - суперечливе правове регулювання призводить до затягування строків вирішення окремих питань; - неповна інформація про види та порядок отримання тих чи інших публічних послуг у органах державної виконавчої влади та місцевого самоврядування; - практика порушення строків надання окремих видів послуг; - встановлення обмежень щодо днів та годин прийому громадян у більшості владних установ; - не завжди враховується зручність отримання публічних послуг громадянами з точки зору розташування державних установ, розміру приміщень та ін.; - примушування громадян, які звернулися за тими чи іншими послугами, до отримання супутніх платних послуг, наприклад, ксерокопіювання, сплати благодійних внесків та ін. [6, с. 13]. Головною проблемою у наданні публічних послуг на місцевому рівні Б. Г. Савченко, К. І. Мельникова, Ю. В. Боковікова та інші дослідники вважають брак фінансових ресурсів для їх отримання, відсутність соціальної інфраструктури [6, с. 14]. На нашу думку до цього переліку необхідно додати такий чинник, як відсутність дієвого контролю за якістю надання публічних послуг і реалізованої на державному рівні науково обґрунтованої стратегії підвищення їх якості. Про те, що цей фактор є одним з вирішальних для надання якісних публічних послуг, які розкривають характер реальних взаємовідносин між державою і органами місцевого самоврядування з одного боку і громадянами з іншого свідчить досвід публічного адміністрування Польщі, яка з 1 травня 2004 р. є членом Європейського Союзу. Входження до європейської спільноти відкрили для цієї країни сучасні можливості використання адміністративних механізмів ЄС а також цільових структурних фондів, спрямованих на підвищення ефективності управління на місцевому рівні. Підготовча робота була розпочата заздалегідь, зокрема з 2000 р. у країні на загальнонаціональному рівні реалізується програма «Приязна адміністрація». Вона розрахована на польські органи влади всіх рівнів. Основне завдання програми полягає у сприянні створенню позитивного іміджу польської цивільної служби через розбудову сприятливих відносин із споживачами публічних послуг і запровадження сучасних методів обслуговування громадян європейського рівня. Ідеологія програми виходить із розгляду органів влади як надавачів послуг громадянам та установам. Відповідно, можна визначити такі основні принципи: – розгляд громадянина як клієнта цілої адміністрації; – визначення завдань кожного з працівників згідно з прагненням добитися найкращої якості послуг; – залежність виконання програми від глибини зацікавленості як керівників, так і всіх працівників адміністрації у зростанні іміджу органів влади; – розгляд громадськості як партнера у створенні приязної адміністрації [3, с. 8]. Дії державних і місцевих адміністрацій, спрямовані на підвищення якості публічних послуг, на їх удосконалення, регулярно оцінюються у ході виконання програми. У рамках програми реалізовується низка ініціатив. Так, з 2001 р. проводиться конкурс «Найбільш приязний заклад урядової адміністрації». Його мета – поширити досвід роботи щодо підвищення якості публічних послуг у державних закладах. Завдання - зменшення кількості незадоволених якістю отриманих послуг клієнтів. З 2005 р. запроваджено конкурс «Найбільш сучасний заклад урядової адміністрації», основною метою якого є поширення сучасних підходів до роботи з клієнтами - споживачами публічних послуг в органах виконавчої влади всіх рівнів [3, с. 9]. До теперішнього часу понад 100 місцевих органів влади отримали сертифікат ISO 9001:2000, яким засвідчується їх висока якість їх системи управління, її відповідність вимогам ISO з управління якістю у сфері надання публічних послуг місцевому населенню [5, с. ]. Значна увага приділяється запровадженню на всіх рівнях так званого «електронного урядування» [4, с. 179]. У сфері надання публічних послуг це проявляється у створенні інфраструктури для доступу можливо більшої кількості населення до їх отримання через мережу Інтернет. На думку Т. В. Новикової дуже цінним для нас є досвід Польщі у сфері реалізації принципу взаємного доповнення. Він заснований на трьох головних положеннях: – суспільство не повинне позбавляти особу чи групу осіб того, що вона (вони) в змозі зробити самі для себе задля свого блага; – у разі, якщо особа або група осіб не має можливості виконувати певну функцію, суспільство, перш за все, повинно підтримати цю особу чи групу в реалізації самодопомоги; – якщо підтримка виявилась дієвою – стан особи чи групи став стабільним, їм треба дозволити розвиватися самостійно, подальша підтримка породить «ефект відчуження» [4, с. 179] На сучасному етапі польським пріоритетом є розвиток корпоративного сектору, метою якого визначено отримання прибутку від надання публічних соціальних послуг [3, с. 9]. Як зазначає В. Алексєєв, польський досвід розробки та впровадження комплексу публічних послуг свідчить про наявність належного рівня ухвалення управлінських рішень щодо забезпечення високої якості обслуговування населення у державі. Вважаємо, що кращі надбання цього досвіду було б доцільно запровадити в Україні. Водночас, слід взяти до уваги, що застосування його в повному обсязі на практиці можливо лише за умови внесення відповідних змін до чинного законодавства, а також запровадження на загальнодержавному рівні дієвої структури реалізації управління комунальною власністю територіальних громад сіл, селищ, міст, районів у містах та їх спільною власністю в системі місцевого самоврядування в Україні [2]. Висновки. Отже, висока якість публічних послуг є важливим чинником підвищення для громадян цінності державного управління, одним з провідних чинників ефективності публічного адміністрування в очах громадськості. На теперішній час в Україні відчувається гостра потреба у запровадженні досвіду Польщі у сфері забезпечення ефективності роботи органів влади всіх рівнів щодо якості надання публічних послуг. Зокрема з огляду на національні умови перед органами, уповноваженими здійснювати публічне адміністрування в Україні доцільно було б поставити такі основні завдання: - удосконалення наявної законодавчої бази регулювання надання якісних публічних послуг; - запровадження альтернативних систем надання послуг (але цей процес має бути прозорим і доступним для коригую чого впливу громадськості); - якісні перетворення у сфері поширення досвіду і кадрової підготовки фахівців з публічного адміністрування; - прискорення темпів запровадження електронного урядування – доступу до публічних послуг через Інтернет (але такий доступ має бути зручний для користувачів, доступний і якісний); - запровадження на загальнодержавному рівні програми з підтримки працівників і установ, які оказали високий рівень якості надання публічних послуг, а також програми моніторингу якості публічних послуг, особливо – на регіональному рівні.
Список використаних джерел 1. Про адміністративні послуги : Закон України від 06.09.2012 № 5203-VI // Відомості Верховної Ради. – 2013. - № 32. - Ст. 409. 2. Алексєєв В. Досвід зарубіжних країн з питань управління власністю адміністративно-територіальних утворень та його адаптація в Україні [Електронний ресурс] / В. Алексєєв // Сайт Інтернет-холдінгу Олега Соскіна. – Режим доступу: http://soskin.info/ea/2008/11-12/200811.html 3. Жерліцин Д. К. Деякі аспекти практики надання якісних публічних послуг органами влади у США, Великій Британії, Канаді, Польщі, Японії, Швеції, Франції [Електронний ресурс] / Д. К. Жерліцин. – Режим доступу: http://www.kbuapa.kharkov.ua/e-book/db/2010-2/doc/5/03.pdf 4. Новікова Т. В. Розвиток місцевого самоврядування в Україні та Польщі / Т. В. Новікова // Вісн. госп. судочинства. – 2003. – № 2. – С. 178–185. 5. Туровський Б. Якість в місцевому уряді. Польський досвід / Б. Туровський // Оцінка та стандартизація якості муніципальних послуг: проблеми та перспективи : матеріали міжнар. конф. (14–16 лип. 2004 р., Київ). – К., 2004. – С. 1–7. 6. Удосконалення механізмів надання публічних послуг населенню : метод. рек. / Б. Г. Савченко, К. І. Мельникова, Ю. В. Боковікова та ін. ; за заг. ред. Б. Г. Савченка. - К. : НАДУ, 2009. - 28 с.
