Ніна Шова,
4 курс, спец. "Маркетинг", д.ф.н.,
Науковий керівник - Нікульча В. А.,
Чернівецького торговельно-економічного інституту КНТЕУ
м.Чернівці
НАПРЯМИ МАРКЕТИНГОВИХ ДОСЛІДЖЕНЬ ПОВЕДІНКИ СПОЖИВАЧІВ
В умовах ринкової економіки дослідження поведінки споживачів відіграє важливу роль у формуванні комплексу маркетингу підприємства.
Поведінка споживача - це дії, що здійснюються окремою особою у процесі придбання та використання товару чи послуги. З іншого боку - це розумові та соціальні процеси, які передують цим діям або є їхнім наслідком.
Основним елементом споживчої поведінки в контексті маркетингових досліджень є процес прийняття споживачем рішення щодо купівлі товарів. Класичний підхід дозволяє виділити п'ять послідовних етапів такого процесу:
1) Усвідомлення проблеми.
2) Пошук іінформації.
3) Оцінка варіантів.
4) Рішення про покупку.
5) Реакція на покупку [4].
Основна задача дослідження споживачів полягає у виявленні факторів, які впливають на поведінку споживача. Для забезпечення успішної конкуренції на ринку, необхідно своєчасно прогнозувати зміни в перевагах споживачів для координації всіх компонентів комплексу маркетингу. Дослідження поведінки споживачів є основою для прийняття ефективних маркетингових рішень.[1]
Існують різні методи та способи дослідження споживачів.
За способом отримання інформації щодо поведінки споживачів на практиці розрізняють збір та аналіз вторинної та первинної маркетингової інформації. Збір та аналіз вторинної інформації має назву кабінетних досліджень. За своїм змістом кабінетні дослідження - це аналіз наявних джерел (внутрішніх та зовнішніх) про проблему, яку досліджує підприємство. В кабінетних дослідженнях використовують друковані джерела інформації, зовнішні статистичні данні, власну фінансову, економічну інформація тощо.
Основними методами отримання первинних даних є анкетування, спостереження, експеримент. Найбільшого поширення набули методи анкетування та інтерв'ю. Різновидом цього методу можна вважати панельне дослідження. Останнім часом, у зв'язку з інформатизацією маркетингової діяльності стали застосовуватися інтерактивні методи моделювання маркетингової інформації. Методи анкетування, спостереження, експерименту, панелі та моделювання застосовуються для розв'язання дослідницьких завдань різного рівня. Водночас кожний із методів може використовуватися в поєднанні з іншими, польові дослідження майже завжди дорожчі за кабінетні.[2]
Значна частина досліджень на ринку присвячена оцінці стану задоволеності клієнта. Велика кількість підприємств різних видів діяльності пропонують клієнтам визначити позитивні та негативні, на їх думку, сторони підприємства та рівень задоволеності їхніми товарами та послугами [3].
Задоволеність клієнтів можна розглядати як загальну оцінка досвіду клієнтів підприємств щодо купівлі та використання товарів, сервісу або послуг, які надаються цими підприємствами.[4]
Клієнт завжди задоволений якщо його потреба задоволена. Визначення споживчої задоволеності може стосуватися:
• задоволеності товаром;
• задоволеності досвідом прийняття рішення про покупку;
• задоволеності поданням атрибутів ;
• задоволеності досвідом споживання;
• задоволеності місцем продажу / підприємством;
• задоволеності досвідом, що передує покупці.
Найвищим рівнем задоволення клієнта є формування його лояльності. Рівень лояльності клієнтів визначається кількістю споживачів та якістю обслуговування. Чим більше клієнтів прагнуть придбати товар і при цьому їх влаштовує ціна, то це ознака гарного сервісу та взаєморозуміння в компанії.
Отож, сучасні маркетингові інструменти дослідження поведінки споживачів дають змогу краще зрозуміти потребу споживача. Визначення потреб дозволяє підприємству прийняти оптимальне рішення щодо інструментів впливу на споживачів, виходячи із їх особливостей
Список використаних джерел:
1. Лилик І.В. Маркетингові дослідження: кейси та ситуаційні вправи. Практикум. / І. В. Лилик, О.В. Кудирко - К.:КНЕУ, 2010. - 313 с.
2. Маркетинг туризму / Г.Б. Мунін, З.І. Тимошенко, Є.В. Самарцев, А.О. Змійов - К.: Видавництво Європейського університету, 2006. - 1 ч. - 324 с.
3. Тарнавський В. Керівництво компанією: Як утримати клієнтів? / В. Тарнавський // Інформаційний аналітичний журнал, № 6, 2004. - С. 95-115
4. Прокопенко О.В. Конспект лекцій з курсу "Теорія мотивації". / О.В. Прокопенко - Суми: Вид-во СумДУ, 2009. - 171 с.
