Марія Гнатик,
Наук. кер. – Николайчук О.М.,
4 курс, с-ть «Менеджмент готельного,
курортного і туристичного сервісу», д/ф,
Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ,
м. Чернівці
Проектування процесу надання послуг закладу ресторанного господарства
У статті досліджено умови надання послуг та проектування процесів надання послуг у закладах ресторанного господарства, а також розглянуто їх специфіку застосування на підприємстві.
Успіх будь-якого закладу ресторанного господарства багато в чому залежить від ефективності менеджменту, а саме від управління людськими ресурсами в процесі обслуговування.
Ресторанний бізнес є однією з найбільш значущих складових індустрії гостинності. Що в свою чергу є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого – середовищем із високим ступенем конкурентоспроможності. У всьому цивілізованому світі ресторанний бізнес є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку та за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг.
Актуальність даної теми обумовлена тим, що перехід на ринкові відносини пов’язаний з певними труднощами, у тому числі і в сфері ресторанного господарства. Тому саме проектування процесу надання послуг допомагає забезпечити ефективність роботи підприємства та управління людськими ресурсами в процесі обслуговування.
Метою статті є дослідження процесів надання послуг в ресторанному господарстві.
На сучасному етапі розвитку менеджменту ресторанного бізнесу провідне місце в управлінні підприємствами ресторанного господарства належить процесу прийняття рішень, тому що рішення, прийняті керівником, визначають не лише рівень ефективності його діяльності, але й забезпечують стійкий розвиток об'єкта управління та утримання ним позицій на ринку. Колективна раціональна діяльність на основі професійного управлінського рішення є запорукою досягнення високої організаційної культури суб'єктів сучасного ресторанного бізнесу [3, 236 c.].
Управлінський процес є засобом, за допомогою якого керівництво об’єднує воєдино інформацію, трудові ресурси, матеріали і людей для досягнення поставлених цілей. А ефективно застосований процес управління оптимізує використання ресурсів, мінімізує втрати продуктивності, порушення взаємодії підрозділів і збоїв в комунікаційних каналах.
Вміст управлінської праці стосовно конкретного об’єкту визначається складом функцій управління. Тому, кожен сучасний керівник, здійснюючи управління підприємством, реалізує наступні функції менеджменту: планування, організація, контроль, координація і мотивація.
Специфіка вирішуваних менеджерами завдань зумовлює переважно розумовий, творчий характер управлінської праці, в якій постановка цілей, розробка способів і прийомів їх досягнення, а також організація спільної діяльності складають головний сенс і вміст праці людей, що відносяться до управлінського персоналу. У них особливий предмет праці - інформація, перетворюючи яку вони приймають рішення, необхідні для зміни достатку керованого об’єкту.
Процес обслуговування в ресторанні, а також ресторанному бізнесі загалом повинен ґрунтуватися на гостинності. Гостинність – комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитивний образ в сфері гостинності має створюватись за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності, яка виявляє взаємовідносини в системі «гість – послуга – середовище гостинності» [2].
Середовище гостинності визначається взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності ) та зовнішніми чинниками (економічними, культурними, політичними, соціальними) [6, 351 с.]. Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і політичні чинники. Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності.
Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. Гостинність – це турбота, виявлена у відношенні до гостя, і здатність почувати потреби клієнтів – невловимі, але настільки очевидні риси в поведінці. А також це саме той елемент, що зробить спогади клієнтів приємнішими, а враження запам’ятовуватимуться найдовше. Людина, яка переступила поріг ресторану, без відчуття, що про неї піклуються, скоріше є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предметом, ніж людиною [4, 254 с.].
Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання персоналу. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власним досвідом та відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми.
Оцінюючи сучасні умови господарювання в Україні проектування процесу надання послуг не відповідає сучасним вимогам ринку, при цьому не враховуючи майбутні структурні зміни і не використовуючи досягнень сучасної економічної науки. Беручи до уваги традиційні методи, процедури, схеми, які реалізуються при проектуванні процесу надання послуг, то вони не можуть повною мірою використовуватися в закладах ресторанного господарства. Це обумовлюється рядом особливостей сфери послуг, які ускладнюють проектування:
1. Необхідність індивідуалізації послуг (виконання індивідуальних замовлень);
2. Високий рівень взаємодії з клієнтом (більшість персоналу ресторану, готелю контактують з клієнтом на відміну від персоналу промислового підприємства).
Виділяють наступні особливості, що формують специфіку проектування операційних систем у сфері послуг:
– перш за все це потреба клієнтів у відносно невеликих обсягах послуг;
– визначення пропускної спроможності за піковим попитом;
– проблематичність (а часто і неможливість) створення запасів продукту в періоди низького попиту для їх використання в періоди максимального попиту;
– необхідність володіння персоналом добрими навиками роботи з клієнтурою (в зв’язку з цим актуальним є питання набору та відбору кадрів, розвитку персоналу);
– складність виявлення параметрів якості та розробки методів їх оцінки;
– часте поєднання маркетингової та операційної функцій;
– низькі бар’єри вступу;
– високий рівень диференціації послуг, що приводить до створення великої кількості ринкових ніш та збереження конкуруючими організаціями своєї клієнтури;
– розташування організації визначається, в основному, розташуванням клієнта;
– наявність проблем щодо виміру ефективності роботи персоналу (падіння попиту може спричинити зниження продуктивності організації, а це не завжди є наслідком поганої роботи конкретного працівника);
– залежність календарного планування діяльності від поведінки споживачів (клієнтів);
– наявність ряду місцевих регуляторів, які роблять кожний регіон по-своєму унікальним.
Проектування систем обслуговування з врахуванням розглянутих особливостей дозволить забезпечити ефективне їх функціонування на протязі тривалого періоду за умови постійного коригування цілей та завдань організації виходячи з умов зовнішнього середовища [5]. А щодо проектування продукту, тоді процес фокусується на впровадженні процедур та методів, які підвищують ефективність операцій. Наприклад, стандартизація в процесі створення продукту допомагає підвищити ефективність шляхом скорочення кількості компонентів, а також обсягу робіт і часу, необхідного для комплектування пропозицій.
Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Також слід зауважити, що досягнення цілей ресторанного підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. Кожна організація потребує координації взаємодії й встановлення певного внутрішнього порядку. Цей процес реалізується у формі організаційної структури.
Організаційна структура визначає співвідношення між функціями, виконуваними працівниками підприємства шляхом поділу праці, створення спеціалізованих підрозділів, запровадження певної ієрархії посад та внутрішньо-організаційної процедури і є невід’ємним елементом ефективної роботи підприємств ресторанного бізнесу, оскільки забезпечує їхню внутрішню стабільність та є запорукою певного порядку у використанні ресурсів [1, 128с.].
Структура управління функціонує ефективно, якщо:
– вона прискорює процес досягнення цілей;
– вона прагне до запровадження нових технологій;
– рівні координації чіткі й діють ефективно; формальні й неформальні структури діють в одному напрямі;
– службовці працюють лише в межах даної структури.
Запорукою ефективності менеджменту ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства.
Таким чином, найважливішим завданням менеджменту у ресторанному бізнесі є організація виробництва та надання послуг високої якості з урахуванням інтересів споживачів, а проектування процесу надання послуг дозволить забезпечити ефективність і функціонування діяльності ресторанного господарства.
Список використаних джерел:
1. Батенко Л.П., Загородніх О.А., Ліщинська В.В. Управління проектами: Навчальний посібник. / Л.П. Батенко, О.А. Загородніх, В.В. Ліщинська.// – К.: КНЕУ, 2003. – 128 ст.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер.// Пер. с англ. – М.: Аспект–Пресс, 2002.
3. Захарченко М.Н. Обслуговування на підприємствах громадського харчування./ М.Н. Захарченко.// – К.: Економіка, 2000. - 236 с.
4. Лесів Й. Сучасні методи менеджменту, засновані на ринковій економіці./ Й. Лесів – Ужгород: Карпати, 2004. - 254 с.
5. П’ятницька Г.Т., П’ятницька И.О. Менеджмент громадського харчування: Підручник для студентів вищих навчальних закладів./ Г.Т. П’ятницька, И.О. П’ятницька.// К.: КНТЕУ, 2001. - 654 с..
6. Ридель X. Бары и рестораны. Техники обслуживания./ Х. Ридель // – Ростов на Д: «Феникс»,2005.-351с.
