Дмитро Затуловський,
наук. кер. – Гомба Л. А.,
Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ
Менеджер з туризму – ключова посада в туристичній компанії
Діяльність будь-якої компанії багато в чому залежить від якості її персоналу. Не є виключенням і туристичні компанії. Більше того, як і в інших випадках з фірмами, що працюють у сері послуг, успішність туристичної компанії напряму залежить від того, наскільки освічені, виховані та досвідчені працівники працюють у ній. В міжнародному рейтингу туристичної конкурентоспроможності Україна посідає 85 місце, а за рівнем якості персоналу, що працює в туристичній галузі – 117 місце [2, c. 5]. Зважаючи на це, питання забезпечення туристичної галузі якісним персоналом є надзвичайно актуальним. В даній статті ми вважаємо за необхідне зосередитись на посаді менеджера з туризму – одній з найбільш поширених у вітчизняних туристичних компаніях.
Питанням управління персоналу в компаніях туристичної галузі займались такі вчені, як В. Абрамов, М. Поколодна, О. Циганчук, А. Нікуляк, О. Семчук, С. М. Сажнєва, Є. Самарцев та інші. Однак, незважаючи на великий обсяг проведених досліджень, вони носять більше всезагальний характер, в той час як ми вважаємо за необхідне зосередити дослідження саме на посаді менеджера з туризму.
Метою даної роботи є розробка рекомендацій щодо забезпечення вітчизняних туристичних компаній більш якісним персоналом, а саме менеджерами з туризму.
Не зважаючи на те, яким саме учасником ринку туристичних послуг є та чи інша компанія – туристичним агентом, туристичним оператором чи провайдером туристичних послуг – можна з упевненістю стверджувати, що для кожної туристичної компанії вплив людського фактора є не просто важливим – він є критично важливим та вирішальним у більшості ситуацій, адже саме від тих чи інших дій співробітників залежить не тільки враження туриста про якість роботи компанії, але й сама можливість надати якісну туристичну послугу і те, чи скористається клієнт послугам даної компанії ще раз[1, c. 136]. І особливе місце в системі організації туристичного відпочинку займають менеджери з туризму – люди, які безпосередньо працюють з клієнтами та здійснюють організацію туристичної подорожі. Варто зазначити, що в даному випадку трактування поняття «менеджер» дещо відрізняється від класичного уявлення про менеджера як про керівника. До обов’язків менеджера з туризму належать наступні:
1. Безпосередня робота з клієнтом: виявлення його потреб та на їх основі пропонування тих чи інших туристичних продуктів та консультування щодо їх особливостей;
2. Після згоди клієнта на придбання того чи іншого туристичного продукту - співпраця з туроператором (в разі, якщо менеджер – співробітник компанії-турагента) або з провайдерами туристичних послуг (в разі, якщо менеджер працює в компанії-туроператорі) щодо врегулювання всіх питань щодо отримання клієнтом замовлених послуг належної якості та в належний термін.
3. В разі виникнення будь-яких проблем під час туру – оперативне їх вирішення з туроператором, провайдером а також дипломатичними органами держави, громадянином якої є турист і держави, в якій він перебуває.
Як бачимо, коло обов’язків менеджера з туризму вимагає від нього серйозної підготовки. Так, на сьогодні вимогами до менеджера з туризму є наступні:
1) Глибоке знання готельної бази країн, з якими працює даний менеджер;
2) Знання особливостей візового режиму країн, в які виїжджають туристи;
3) Знання національного та іноземного законодавства в галузі туризму;
4) Знання правил перебування туристів інших країнах;
5) Вміння працювати з автоматизованими системами бронювання;
6) Глибоке знання англійської мови (також бажано як мінімум базове знання інших іноземних мов).
Як бачимо з вищевказаного переліку, робота менеджера з туризму є досить складною та надзвичайно відповідальною – ціна помилки може вимірюватись тисячами доларів, не враховуючи моральну шкоду, заподіяну туристам. Однак експерти відзначають, що саме низька якість персоналу становить велику проблему вітчизняної туристичної галузі.
Яка ж причина недостатньої підготовленості персоналу в туризмі? На наш погляд, проблема криється в тому, що туристична галузь стала певною «останньою надією» для тих, хто не може знайти роботу за своєю основною спеціальністю. Для них робота в туризмі вдається досить простою, і тільки після перших робочих днів вони розуміють, що вона набагато складніша, аніж здається на перший погляд. Зрозуміла також мотивація і керівників туристичних компаній: працівник, що не має спеціальної освіти, не вимагатиме такого рівня оплати, як претендент на посаду з вищою освітою в сфері туризму. Однак досить часто така економія обертається великими збитками, спричиненими недосвідченістю або неуважністю такого працівника.
Разом з тим найм працівників без належного рівня освіти не є єдиною причиною проблем з персоналом у туристичних компаній. Великою проблемою є також небажання працівників самовдосконалюватись. Не є рідкістю випадки, коли досвідчені працівники, що мають можливість відвідувати спеціальні тренінги або їхати в рекламні тури за досить низькими цінами, просто нехтують такими можливостями, вважаючи, що для них це не є доцільним.
Зважаючи на ситуацію, що складається із забезпеченням вітчизняних туристичних компаній персоналом, можна рекомендувати наступне:
1) При прийомі на роботу однозначно надавати перевагу претендентам з вищою освітою в галузі туризму;
2) В разі, якщо новий працівник не має вищої освіти в сфері туризму та досвіду роботи в туристичних компаніях, необхідно провести його попереднє навчання;
3) Постійно вдосконалювати якість персоналу шляхом проведення тренінгів, семінарів, тестів тощо;
4) Регулярно відправляти менеджерів з туризму в рекламні тури до країн, на яких вони спеціалізуються, з метою покращення їхніх знань готельної бази, правил перебування в країні тощо.
Список використаних джерел:
1. Нікуляк А. Роль персоналу у сфері готельного та туристичного сервісу / А. Нікуляк // матеріали науково-практичної конференції «Перспективи економічного розвитку України в контексті євроінтеграційних процесів». – 2006. – с. 136-138
2. Самарцев Е. Индекс конкурентоспособности стран в туризме-2011 / Е. Самарцев // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2011. - № 1. – с. 3-5
3. Циганчук О. Менеджмент персоналу туристичної індустрії / О. Циганчук // науковий вісник ЧТЕІ КНТЕУ – 2010. - №8. – с. 120-122
