¬¬¬¬¬¬¬¬Балинець Назарій
Наук. кер. – Іванович О.С.
Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ,
М. Чернівці
Проектування процесу надання послуг закладу ресторанного господарства
Актуальність даної теми дослідження полягає в тому, що проектування процесу надання послуг закладу ресторанного господарства помагає забезпечити ефективну роботу закладу і функціонування для чіткого поділу праці ресторану.
Метою даної статті є характеристика цілей та завдань організації для забезпечення ефективного їх функціонування виходячи з умов зовнішнього середовища.
Заклад ресторанного харчування в менеджменті розглядається як відкрита система, і передумови її успіху слід виявляти у зовнішньому середовищі, оперативно адаптуючи та оптимізуючи мікросередовище. Операційна функція будь-якої організації є однією з основних. Вона має важливі і складні зв'язки з іншими функціями організації. Для оптимізації діяльності необхідно забезпечити ефективне управління цими зв'язками (рис.1.5).
Однією з проблем, що виникають при визначенні організації як об'єкта управління, є формування елементів, сукупність та взаємодія яких створюють об'єктивні передумови для визначення мети, з одного боку, і для вибору оптимальної стратегії - з іншого боку. Цілком недостатньо, наприклад, вважати елементами організації фонди і персонал. Якщо спробувати конкретизувати ці елементи, наприклад, за видами (моделями) обладнання або за професійними ознаками персоналу (спеціальностями, кваліфікацією), то це не дозволить висунути адекватні до стану зовнішнього середовища стратегічні завдання і оцінити готовність фірми до їх досягнення. Отже, ці елементи необхідно доповнити набором відповідних інформаційних об'єктів зовнішнього та внутрішнього (з точки зору організації) характеру.
Рис.1.5 Взаємозв’язок операційної функції з іншими функціями організації та з зовнішнім середовищем
Розроблення послуг (продукту)
До складу будь-якої організації належать ресурси, які можна класифікувати так:
- технічні ресурси (особливості виробничого обладнання, основних і допоміжних матеріалів тощо);
- технологічні ресурси (динамічність методів технології, наявність конкурентоздатних ідей, наукові заділи):
- кадрові ресурси ( кваліфікаційний, демографічний склад персоналу, його здатність адаптуватися до зміни завдань організації):
- просторові ресурси ( характер виробничих приміщень, території підприємства, комунікацій, можливість розширення):
- ресурси організаційної структури управління (характер та гнучкість керуючої системи, швидкість проходження керуючих впливів тощо):
- інформаційні ресурси (характер інформації про саму організацію та зовнішнє середовище, можливість її поповнення та підвищення достовірності);
- фінансові ресурси (стан активів, ліквідність тощо).
У результаті взаємодії всіх згаданих ресурсів досягається ефект синергії, тобто виникають нові властивості, якими кожен окремий вид ресурсів не володіє. Наприклад, неможливо вивести на потрібний сегмент ринку товар, який відповідає його вимогам, не маючи ресурсів усіх видів: можливостей обладнання, можливостей технології, кваліфікаційних можливостей персоналу тощо. І навпаки, кожний окремий ресурс не може повністю розкритися без зв'язку з іншими ресурсами: можливості верстатів не можуть бути реалізовані без відповідної кваліфікації робітників, без використання відповідних основних та допоміжних матеріалів, без потрібних характеристик виробничих приміщень.
Отже, основоположним принципом виділення елементів організації є оцінка можливостей досягнення нею стратегічних завдань, що з'являються при використанні даного елемента системи. Іншими словами, елементами системи повинні визнаватися не матеріальні засоби виробництва, предмети праці або певні категорії персоналу, а ті можливості досягнення стратегічних завдань, що відкриваються при використанні цих засобів, предметів і категорій.
Для забезпечення успіху на ринку заклад ресторанного господарства повинен створити конкурентоздатний набір послуг (продукт). З цією метою в межах розробленої стратегії поєднуються різні ресурси для виробництва конкурентоздатного продукту за вартістю, якістю та іншими атрибутами відносно аналогічних продуктів і продуктів-замінників.
Розроблення продукту охоплює всі стадії, що трансформують концепцію в реальний продукт.
Проектування продукту фокусується на впровадженні процедур та методів, які підвищують ефективність операцій. Наприклад, стандартизація в процесі створення продукту допомагає підвищити ефективність шляхом скорочення кількості компонентів, а також обсягу робіт і часу, необхідного для комплектування пропозицій.
Розроблений продукт повинен бути детально проаналізований та оцінений, причому оцінка пакету пропозицій (продукту) не може обмежитися одним показником, наприклад, зменшенням часу обслуговування, зниженням трудомісткості або собівартості послуг тощо.
Для отримання необхідних характеристик продукту заклад повинен зробити вибір у таких сферах:
1. Вид та перелік пропозицій
2. Засоби
3. Співвідношення стандартних та специфічних елементів.
4. Додаткові компоненти для підвищення надійності.
5. Елементи безпеки.
Зрозуміло, що між критеріями проектування та можливими варіантами вибору існують певні компроміси.
Кожна пропозиція стає товаром лише на ринку і має свій життєвий цикл, який складається з окремих стадій. Життєві цикли деяких пропозицій зовсім короткі, інших - довгі. Стадія життєвого циклу суттєво впливає на вибір та коректування стратегії діяльності і, в свою чергу, на способи та процедури розробки та вдосконалення виробу. Так, на стадії росту домінуючими є стратегічні заходи, пов'язані з реалізацією в пропозиції нових техніко - технологічних принципів; на стадії зрілості - розробки окремих модифікацій пропозицій; на стадії насичення - скорочення виробничих витрат; на стадії спаду - використання можливостей існуючої інфраструктури, скорочення експлуатаційних витрат.
Підготовка продукту до виходу на ринок полягає у вивченні реакції покупців на новий товар, визначенні для нього орієнтовної ємкості ринку. Форми та методи тестування ринку залежать від інвестицій на новий продукт, ступеня ризику його впровадження на ринок, величини запланованих маркетингових витрат. Тестування має свої межі (терміни), оскільки затримка на цій стадії може привести до поразки в конкурентній боротьбі. Тестування ринку допомагає прогнозувати майбутній продаж, розробляти альтернативні плани маркетингу, виявляти недоліки нового товару. Після отримання позитивної інформації за результатами тестування приймають рішення про нові пропозиції послуг закладу ресторанного господарства і появу його на ринку.
Але слід зупинитися на особливостях створення нового продукту у сфері послуг. В сучасних умовах господарювання в Україні проектування процесу надання послуг не відповідає сучасним вимогам ринку, не враховує майбутніх структурних змін в економіці та не використовує досягнень сучасної економічної науки. Традиційні методи, схеми, процедури, що реалізуються при проектуванні процесу надання послуг не можуть повною мірою використовуватися в закладах ресторанного господарства. Це обумовлюється рядом особливостей сфери послуг, які ускладнюють проектування:
1. Високий рівень взаємодії з клієнтом (більшість персоналу ресторану, готелю контактують з клієнтом на відміну від персоналу промислового підприємства).
2. Необхідність індивідуалізації послуг (виконання індивідуальних замовлень).
В ринковій економіці ці важливі особливості формують специфіку проектування операційних систем сфери послуг, яка проявляється у наступному:
- розташування організації визначається, в основному, розташуванням клієнта
- високий рівень диференціації послуг, що приводить до створення великої кількості ринкових ніш та збереження конкуруючими організаціями своєї клієнтури;
- потреба клієнтів у відносно невеликих обсягах послуг;
- низькі бар'єри вступу;
- визначення потужності (пропускної спроможності) за піковим попитом;
- залежність календарного планування діяльності від поведінки споживачів (клієнтів);
- проблематичність (а часто і неможливість) створення запасів продукту в періоди низького попиту для їх використання в періоди максимального попиту;
- складність виявлення параметрів якості та розробки методів їх оцінки;
- необхідність володіння персоналом добрими навиками роботи з клієнтурою (в зв'язку з цим актуальним є питання набору та відбору кадрів, розвитку персоналу);
- наявність проблем щодо виміру ефективності роботи персоналу (падіння попиту може спричинити зниження продуктивності організації, а це не завжди є наслідком поганої роботи конкретного працівника);
- часте поєднання маркетингової та операційної функцій;
- наявність ряду місцевих регуляторів, які роблять кожний регіон по-своєму унікальним.
Таким чином, можна зробити висновок, що проектування систем обслуговування з врахуванням розглянутих особливостей дозволить забезпечити ефективне їх функціонування на протязі тривалого періоду за умови постійного коригування цілей та завдань організації виходячи з умов зовнішнього середовища.
Список використаної літератури:
1. Батенко Л.П., Загородніх О.А., Ліщинська В.В. Управління проектами: Навчальний посібник. – К.: КНЕУ, 2003. – 128 ст.
2. П’ятницька Г.Т., П'ятницька И.О. Менеджмент громадського харчування: Підручник для студентів вищих навчальних закладів. К.: КНТЕУ, 2001. - 654 с..
3. Сало Я.М. Організація обслуговування на підприємствах громадського харчування. Ресторанна справа: Довідник офіціанта. – Львів: Афіша – 2005. – 336с.
4. Скібіцький О.М. Стратегічний менеджмент: Навчальний посібник . – К.: ЦНЛ, 2006. – 312с.
