Наук. кер. – к.п.н., доц. Холодова О.О., Вінницький торгівельно-економічний інститут КНТЕУ, м. Вінниця
МОДЕЛЬ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТУРИСТИЧНОЇ ПОСЛУГИ
Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні характеризується розвитком економічних реформ і загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик продукції, в тому числі і якості послуг в туризмі. Це викликано тим, що туризм є однією з галузей світового господарства, яка динамічно розвивається і посідає друге місце після комп’ютерної та електронної промисловості, випереджаючи такі галузі, як нафтопереробка і автомобілебудування. Економічні переваги розвитку туризму безперечні: витрати на створення одного робочого місця в 20 разів менші, ніж у промисловості. Туризм відноситься до трудомістких галузей і сприяє підвищенню зайнятості населення. Туризм в нашій країні виділений в окрему галузь народного господарства, яка здатна приносити високий прибуток, активно сприяти економічному розвитку суспільства, результати діяльності якої знаходять відображення в кількості туристичних відвідувань і доходах від туризму. Але нажаль розвиток туризму в Україні не набув відповідного рівні розвитку і гальмується багатьма чинниками, основними з яких є [1, с. 61]: - недостатній рівень розвиненості безпосередньо мережі та об’єктів туристичної інфраструктури (дороги, залізничні дороги, готелі, мотелі та ін..), їх невідповідність світовим стандартам; - недостатній рівень застосування туристичних технологій . В Україні практично не застосовували туристичні технології, які в розвинутих країнах набули ознак повсякденної ужитковості: електронні інформаційні довідники про готелі, транспортні маршрути, туристичні фірми з переліком та вартістю послуг, які вони надають; - низький рівень обслуговування, зумовлений невідповідним загальним рівнем кваліфікації працівників галузі. В Україні немає системи підготовки та перепідготовки кадрів для туризму, чітких, на рівні світових стандартів кваліфікаційних вимог; - відставання темпів, навіть порівняно із середніми показниками а країнах СНД, нормативно-правового та організаційного забезпечення туристичної діяльності, яке значною мірою було зумовлене перманентною адміністративною реформою. За даними Державної служби туризму та курортів України протягом 2009 року туристичними підприємствами було надано туристичних послуг 2,3 млн. туристів (на 25 % менше, ніж у 2008 році) та 1,9 млн. екскурсантів (на 21 % менше, ніж в 2008 році), в т. ч. за видами туризму [2]: - в’їзний – 282,3 тис. осіб (на 24 % менше, ніж у 2008 році); - виїзний – 913,6 тис. осіб (на 29 % менше, ніж у 2008 році); - внутрішній – 1,1 млн. осіб (на 21 % менше, ніж у 2008 році). Зменшення на 25 % загальної кількості туристів, що скористалися послугами туроператорів протягом 2009 року, відбулось нетільки через світову економічну кризу, яка суттєво вплинула на доходи населення та примусила його до економії коштів, але й неконкурентоспроможністю туристичних підприємств. Однією з визначальних причин недостатнього розвитку туризму в Україні є низька якість туристичних послуг. Тому проблема вироблення та надання якісної туристичної послуги є надзвичайно актуальною. Вирішення цієї проблеми дозволить підвищити розвиток туризму в Україні загалом та покращить імідж нашої країни, як туристично-привабливої та конкурентоспроможної. В умовах посилення конкуренції на світовому туристичному ринку особливої актуальності і значення набуває реформаторський підхід до розв’язання багатьох проблем, в тому числі і питань визначення якості туристичних послуг. Адже забезпечення управління якістю має в сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно її вирішують, – залежить багато в чому й розвиток самого туристичного підприємства. Саме поняття якості як категорії, що виражає наявну визначеність об’єкта, завдяки якій він є саме цим, а не іншим стосовно продукту, визначається як міра корисності, сукупність властивостей продукту, його здатність задовольняти певні суспільні та особисті потреби. Значний вклад у дослідження теоретичних і практичних основ якості туристичних послуг внесли праці: Арістотеля, Александрової А., Гегеля, Ткаченка Т., Харрингтона Дж. та ін.. Арістотель ще у ІІІ ст. до н. е. першим проаналізував категорію якості і визначив її як «видову відмінність» однієї сутності від іншої, що належить до того ж виду. Він вказував на мінливість якості як зміну стану речей, їх здатність перетворитись у свою протилежність (справне-пошкоджене, корисне-шкідливе, солодке-гірке, тепле-холодне, біле-чорне). Гегель вважав, що якість є взагалі тотожною з буттям визначеність…, це щось, що завдяки своїй якості є тим, що воно є і, втрачаючи свою якість, перестає бути тим, чим воно є. Александрова А. відзначає, що у туризмі споживач став більш вимогливим у питаннях ціни та якості послуг. Накопичений туристичний досвід вимушує шукати його свіжих вражень та задоволень. Ткаченто Т.І. розглядає управління якістю як головний інструмент сталого розвитку туризму та націлює на аналіз якісних параметрів процесів в галузі, зокрема, показників ефективності управління суб’єктами туристичного бізнесу, якості надання туристичних послуг [3]. Харрингтон Дж. говорив, що в 1940-ві роки Америка мала воєнних героїв, у 1960-ті поки зразками для наслідування були космонавти, а зараз героями слід вважати спеціалістів у сфері якості, оскільки їх внесок в майбутнє процвітання Америки може бути навіть більший, ніж видатних особистостей минулого. Однак, більшість авторів розглядає окремі елементи (сторони) якості послуги, специфічні особливості надання якісної послуги, парціальні складові якості послуги тощо. Але проблема формування цілісної, узагальненої моделі управління якістю туристичної послуги розроблена недостатньо. Метою статті є формування моделі управління якістю туристичної послуги. Якість – це те, про що багато говорять і чого дуже хочуть, але водночас і те, чому досить важко дати визначення. Однак завдання полягає в тому, щоб у будь-якій конкретній ситуації і клієнти, і сервісні установи, і постачальники під якістю розуміли одне й те ж саме. Більшість визначень якості не відображає точок зору всіх. Однак це не є недоліком: різні визначення стосуються різних аспектів якості та різних вимог, що висуваються до туристичних послуг вищої якості. Офіційне визначення якості, розроблене Американським національним інститутом стандартів (ASQ) наступне: «Якість – це вся кількість особливостей та характеристик продукту або послуги, що поширюється на їх здатність задовольняти певні потреби»[4, с. 23]. Тобто якість є сутністю власне продукту або послуги. Підприємства повинні не тільки гарантувати якість послуги, здатність забезпечити задоволення вимог замовника, але також відображати потреби підприємства у створенні системи постійного підвищення рівня якості. Розробка та впровадження системи управління якості на конкретному підприємстві повинна залежати від його власних потреб, специфічних цілей, наданих послуг, процесів і сформованої практики роботи. Модель управління якістю, яка застосовується до діяльності туристичного підприємства, повинна представляти собою кругообіг, що включає в себе систему цінностей підприємства, потреби споживачів, процеси управління якістю, аж до досягнення задоволеності споживача. Для підприємства, яке надає туристичні послуги, необхідно створити свою систему цінностей, виражену у культурі підприємства. Головною цінністю для туристичного підприємства повинно стати задоволення потреб споживача на високому рівні. Якість туристичної послуги виражається спочатку формою пропозиції туристичної послуги й далі самим процесом продажу цієї послуги, тому культуру підприємства необхідно сформувати таким чином, щоб під час особистого спілкування із споживачами персонал туристичної фірми надавав послуги на високому сервісному рівні. На тих підприємствах, в яких панує висока культура праці, досягаються найкращі результати роботи. Керівництво компанії «Delta Hotels and Resorts» (Канада) прийшло до висновку, що компанія, яка бажає стати кращою, повинна мати гнучку, чутливу і динамічну програму сервісу, яка утримує старих клієнтів, залучає нових. Але гарної програми сервісу ще недостатньо, – необхідно щось більше. Коли працівникам було оголошено, що «Delta Hotels and Resorts» збирається домогтися кращого обслуговування на ринку послуг з розміщення, виникла культура «Delta Hotels and Resorts», з основами якої новачки компанії знайомляться на перших же заняттях і яка не залишає їх протягом всієї їхньої кар’єри. Дуже часто компанії, що надають туристичні послуги, спрямовують свою рекламу не тільки на споживачів, а й на власних службовців. Тобто реклама позиціонує туристичну послугу не тільки у свідомості споживачів, але й у свідомості службовців компанії, так як нагадує їм про те, яку послугу від них чекають споживачі. Таким чином, реклама послуги в даному випадку слугує мотивацією для службовців, є програмою контролю (стимулом до того, щоб якість послуги відповідала сценаріям її надання). Задоволеність клієнта – дзеркало роботи служби сервісу, бо клієнт – єдиний, хто може дати їй оцінку об’єктивно. Таким чином, існує необхідність у систематичному опитуванні клієнтів. Потрібно використовувати всі можливі канали зв’язку, щоб забезпечити клієнтові оперативний контакт зі службою сервісу. Щоб бути впевненою в наявності контакту, Rits-Carlton і всередині компанії, і за її межами щомісяця перевіряє, як задовольняються потреби споживача. За результатами цих перевірок визначається значна частка заохочувальних виплат персоналу, особливо керуючим високих рангів. Кожні 90 днів заново оцінюється ставлення до справи з боку службовців; ведеться облік думок, висловлюваних працівниками Компанії про те, як забезпечується обслуговування клієнтів [5, с. 12]. Туристичні підприємства, що надають високоякісні послуги, отримують безумовну конкурентну перевагу. Система цінностей споживачів повинна бути точною у діагностиці запитів споживачів по відношенню до рівня якості послуги. Тому виробник повинен досконально знати сегмент ринку споживачів, на якому він працює, оскільки вимоги на різних сегментах ринку по відношенню до рівня якості будуть різними. Керівництво підприємства має створити умови щодо здійснення взаємозв’язку зі споживачами з метою задоволення його потреб відповідно до його вимог. Це можливо здійснити надаючи споживачу інформацію про туристичні послуги при безпосередньому спілкуванні зі споживачами та негайною реакцією на його вимоги. Воно повинно ініціювати створення системи управління якістю, орієнтуючись на довгострокові стратегічні плани розвитку підприємства і на розроблену політику якості на підприємстві. На туристичному підприємстві має бути розроблена інструкція по якості. Інструкція по якості має включати: опис елементів управління якістю та їх взаємозв’язків, а також будь-які зменшення області застосування моделі; загальносистемні процедури або відповідні посилання на них. Підприємство має встановити та підтримувати в робочому стані процедури по здійсненню внутрішніх взаємозв’язків між різними рівнями і структурами, що стосуються управління якістю та її ефективності. Очікування споживачів – найбільш точний стандарт для оцінки якості послуг. Ефективне управління очікуваннями покликане підготувати грунт для їх перевищення, що в свою чергу буде сприяти зміцненню переваг туристичної фірми для клієнтів. Задоволені споживачі – це такі споживачі, які говорять, вони задоволені повністю, по-перше, що вони обов’язково порекомендують таку послугу своїм друзям, по-друге, і наприкінці, вони і в майбутньому безумовно будуть залишатися прихильними споживачами. Сьогодні саме туристичне підприємство повинне генерувати нові рівні якості і створювати нові, більш високого порядку, стандарти якості. В умовах все більш розширеного процесу глобалізації виробники туристичних послуг не можуть зупинятися на досягнутому рівні якості. Жоден виробник не може бути гарантовано захищений від експансії власних ринків конкурентами, як національними, так і іноземними. Генерування нового, більш високого рівня якості своєї послуги, зможе дати цю впевненість. У першу чергу це відноситься до підприємств, що надають туристичні послуги. Природа послуги в значній мірі відрізняється від природи товару. І тому, процес постійного підвищення рівня якості послуг, що надаються, дає можливість зберегти не тільки наявних клієнтів, але також залучити нових. Таким чином, запроваджена нами модель управляння якістю туристичної послуги може включати такі складові: 1. Система цінностей, виражена у культурі підприємства. Головною цінністю для підприємства повинно стати задоволення потреб споживача на високому рівні. 2. Забезпечення найвищого рівня обслуговування. 3. Реклама, що є мотивацією та програмою контролю для службовців. 4. Систематичне опитування клієнтів. Потрібно використовувати всі канали зв’язку, щоб забезпечити клієнтові оперативний контакт зі службою сервісу. 5. Заохочувальні виплати персоналу. 6. Виробник повинен досконально знати сегмент ринку споживачів. 7. Надання споживачу інформації про туристичні послуги. 8. Довгострокові стратегічні плани розвитку підприємства. 9. Інструкція по якості. Отже, комплексне застосування всіх складових моделі управління якістю туристичних послуг забезпечить динамічний розвиток туристичних підприємств та відповідну якість надання туристичних послуг.
Список використаних джерел: 1. Драбик Т., Пирожак Є.К. Іноземний туризм в Україні: динаміка та проблеми розвитку ∕∕ Голос України. – 2008. – 15 березня. – с.61. 2. www.tourism.gov.ua 3. Ткаченко Т.І. Сталий розвиток туризму: теорія, методологія, реалії бізнесу: [монографія] ∕ Т.І. Ткаченко – К.: Київ. Нац.. торг.-екон. ун-т, 2006. – с.537. 4. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації: Підручник. – К.: Європ. Ун-т фінансів, інформ. Система, менеджменту і бізнесу, 2000. – с.23 5. Rits-Carlton’s Gold Standards. – New York, McCraw-Hill, 2006. – S.12. 6. Швец И.Ю. Управление качеством туруслуги ∕∕ Культура народов Причерноморья. – 2005. – № 61. – с.61-72.
