Наук. кер. – Чаплінський Ю.Б. Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ м.Чернівці
ВИКОРИСТАННЯ CRM – ТЕХНОЛОГІЙ В ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВ
Актуальність дослідження даної теми пов’язана із зростанням ролі системи управління зв’язками з клієнтами у діяльності туристичних підприємств та цілями використання CRM - технологій у діяльності туристичних підприємств. Метою даної роботи є теоретичне узагальнення та обґрунтування методичних і практичних рекомендацій щодо використання CRM - технологій діяльності туристичних підприємств. Процеси використання CRM - технологій туристичними підприємствами є об’єктом даної роботи. Якщо раніше компанії у своїй роботі особливу увагу звертали на продукт, його якість і вартість, то зараз фокусуються на клієнті. В умовах жорсткої конкуренції, коли різні підприємства пропонують схожі або навіть ідентичні продукти і послуги, для забезпечення запланованих продажів і забезпечення стабільного бізнесу важливо викликати зацікавленість клієнта до компанії. Для спрощення цього процесу застосовують системи управління зв'язками з клієнтами (CRM, Customer Relationship Management), які дозволяють вирішувати проблеми, що виникають під час спілкування з клієнтом оперативно і без відповідних організаційних завдань (час і місце зустрічі, відрядження). Такі продукти достатньо дорогі, впровадження їх пов'язано з високими витратами ресурсів, але найголовніше, вони розраховані для роботи через оператора або торгового представника, що потребує часу. Основою успішної роботи будь-якої CRM - системи являється зберігання всієї інформації про взаємодію з клієнтами в єдиній базі даних. На туристичних підприємствах, які використовують CRM - системи може бути декілька телефонних ліній зв’язку, а також виділений інтернет - канал. На сьогодні інтернет випереджає телефонний зв'язок по кількості звернень, які поступають на підприємство. Ця стратегія побудована на використанні передових управлінських і інформаційних технологій, за допомогою яких туристичне підприємство збирає інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях його життєвого циклу. Наприклад, витрати на заохочення нового клієнта в середньому в п’ять разів більше, чим на утримання існуючого. Збільшення процента утримання клієнтів на 5% збільшують прибуток підприємства на 50-100%. Близько 50% існуючих клієнтів підприємства неприбуткові внаслідок неефективної взаємодії з ними. В середньому підприємство контактує 4 рази в рік з існуючими клієнтами і 6 раз в рік з потенційними [2]. Для туристичних підприємств важливо, щоб CRM - система почала збирати інформацію про ринок, якомога швидше. Можна виділити три основні цілі використання CRM – системи на туристичному підприємстві: оперативна (оперативний доступ до інформації в ході контакту з клієнтом в процесі продажу і обслуговування); аналітична (спільний аналіз даних, які характеризують як клієнта, так і підприємство); коллабораційна (клієнт безпосередньо бере участь в діяльності підприємства і впливає на процеси розробки продукту, його виробництва, сервісного обслуговування). Основне завдання роботи CRM - системи на підприємствах туристичної індустрії – отримання найбільш повної інформації про покупця. Якщо клієнт звертається на сайт підприємства і довго на ньому знаходиться, шукаючи потрібну інформацію, то таке звернення розцінюється системою як заслужена увага і повідомлення про цю людину передається на робоче місце спеціаліста, який працює в офісі туристичного підприємства [1,с.75]. Також CRM - система допомагає менеджерам, які працюють на туристичних підприємствах планувати продажі, організовувати прозоре управління угодами і оптимізувати канали продажу. Система зберігає повну історію спілкування з клієнтами, помагає департаментам з продажу аналізувати поведінку клієнтів, формувати пропозиції, які їм підходять. CRM - система дозволяє оптимальним чином планувати і проводити маркетингові міроприємства, управляти ресурсами і бюджетами на маркетинг. Дійсно, на сьогоднішній день, коли ціни і якість продукції практично зрівнялись, інструментом конкурентної боротьби став сервіс. Цим користуються туристичні підприємства. Саме задоволені покупці – основна цінність туристичного підприємства, вони роблять повторні покупки турів і рекомендують підприємство своїм друзям і колегам. Ефективне управління робочим часом надає позитивний вплив на всі бізнес-процеси підприємства. Таким чином, чим раніше CRM - система почне збирати інформацію про ринок для туристичного підприємства, тим краще. При цьому на відміну від будь-якого проведеного менеджерами підприємства дослідження, це буде реальна інформація про те, які клієнти в яких продуктах зацікавлені, і вона дозволить не тільки точно планувати об’єми продажу, але і вчасно бачити ринкові зміни. Список використаних джерел: 1. Волхонский Андрей. CRM системы в туризме/ Андрей Волхонский//Украинский туризм. — 2006. — № 5. 2. Електронний ресурс: [Режим доступу] -www.terrasoft.ua/products/CRM/definition.
