Наук. кер. – Бутирська І.В. Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ, м.Чернівці
Управління якістю торгівельних підприємств
Трансформаційні процеси, що відбуваються в Україні, перехід до ринкових умов господарювання об’єктивно вимагають створення високоефективного механізму управління суб’єктами економіки, серед яких важливою ланкою є торговельні підприємства. За умов посилення конкуренції, інтернаціоналізації та глобалізації бізнесу виникає нагальна потреба в ефективному менеджменті, важливою складовою якого є якість. Питання управління якістю, розкриття його функціонального змісту і розробка нових підходів та інструментарію є пріоритетними на усіх управлінських рівнях. [1, c. 98] Управління якістю як продукції, так і діяльності підприємств досліджувались такими провідними вітчизняними і зарубіжними науковцями, як: Адлер Ю., Бланк І., Голошубова Н., Ільєнкова С., Калита П., Кириченко Л., Кузьмін О., Лапідус В., Мазаракі А., Мазур І., Мережко Н., Огвоздін Ю., Окрєпілов В., Робертсон Б., Спіцнадель В., Старостіна А., Тарнавська Н., Харрінгтон Дж., Ушакова Н., Фомічов С., Чернега О., Шапіро В., Шаповал М. Метою даної статті є розв'язання вищенаведених проблемних питань і формулювання на цій основі ряду науково-практичних пропозицій щодо вдосконалення управління якістю продукції. Торгівля відіграє важливу роль в економічному поступі країни, її частка має стійку тенденцію до збільшення у формуванні ВВП України, сума валової доданої вартості, яка створюється в торговельній галузі, зростає більш високими темпами, ніж в інших галузях економіки. У торгівлі працює майже шоста частина всього економічно активного населення України, і від якості виконання покладених на них функцій значною мірою залежить стабільність економічного зростання. Загальновизнані принципи всеохопного управління якістю (TQM), вимоги міжнародних стандартів ISO серії 9000 є реальним інструментом менеджменту організацій. Реалізація ідеології якості, впровадження внутрішньоорганізаційних систем якості стали невід’ємною умовою формування позитивного іміджу підприємств на цивілізованому ринку. Методи управління якістю – універсальні, і за умов наявності належного теоретичного і методологічного підгрунття можуть бути впроваджені в діяльність вітчизняних торговельних підприємств. Проте у науковій літературі ще недостатньо розкрито комплексних досліджень теоретико-методичних аспектів проблематики управління якістю в торговельних підприємствах. [4] Якість - виключно важливий аспект комерційної діяльності підприємств торгівельного бізнесу. У сучасних умовах господарювання підприємству важко зберегти баланс попиту і пропозиції, успішно вести конкурентну боротьбу, зберігати частку ринку і розширювати коло покупців. Великого значення набувають питання створення й управління системою якості товарів та послуг на підприємствах торгівельного бізнесу. Ефективна комерційна діяльність магазину вимагає проведення досліджень з особливостей попиту на кожному сегменті споживчого ринку. Важливим тут є не тільки отримання кількісних показників споживчого попиту, але й визначення його якісних характеристик - вимоги й очікування споживачів щодо якісних характеристик продукції, її зовнішнього вигляду, розміру та ін. [2, c. 57] Суттєвий вплив на якість діяльності торговельного підприємства чинить його імідж, створення і дослідження якого є багатоаспектною проблемою менеджменту підприємства у контексті управління якістю. Пропозиції щодо проведення дослідження іміджу торговельного підприємства мають бути сформульовані з боку зацікавлених сторін (споживачів, постачальників), які сприятимуть зміцненню його конкурентних позицій на ринку торговельних послуг. Важливою умовою постійного поліпшення якості в торговельному підприємстві є здійснення об‘єктивної незалежної оцінки його діяльності – аудиту. Алгоритм його проведення, у практичній діяльності торговельного підприємства вибирається самим підприємством. Кожне торговельне підприємство може застосовувати три види аудиту: аудит системи якості; аудит якості торговельно-технологічних процесів; аудит якості товарів. Сучасні теорії управління передбачають трансформацію сукупності систем управління (фінансами, кадрами, навколишнім середовищем, якістю) на систему управління вдосконаленням та розвитком, яка матиме універсальний інтегрований характер, оскільки охоплює інтеграцію цілей, ресурсів, персоналу та знань, дій (процесів). Кожний вид робіт щодо покращення якості обслуговування покупців характеризується певною функцією, перелік яких і охоплює весь цикл робіт щодо покращення якості товарів та послуг. Першою і основною функцією є функція прогнозування потреб технологічного рівня і якості продукції. Дана функція направлена на виявлення потреб споживачів щодо асортименту та якості товарів та послуг, а також на виявлення економічних можливостей магазину і шляхів задоволення цих потреб. Великого значення набуває функція підготовки та підвищення кваліфікації продавців і менеджерів по продажам. Ця функція направлена на організацію навчання цих робітників методом кількісного та якісного приймання товарів, вивчення методів виготовлення продукції, правил продажу окремих груп товарів і правил торгівлі. Навчання робітників магазину елементам високоякісної продукції повинно здійснюватися у системі професійного навчання на виробництві. Функція організації взаємовідносин щодо якості товарів та послуг між споживачами та продавцями передбачає наявність широких інформаційних зв'язків між виробником, продавцем товарів, з одного боку і покупцем з іншого боку. Реальні умови експлуатації - це найцінніша і надійніша інформація про те, як ведуть себе товари і вироби в умовах експлуатації на скільки видержуються технічні параметри, які вказані у нормативно-технічній документації. Великого значення набуває і та комерційна та споживча інформація, яка повинна бути присутня на упаковці товару, або на самому товарі. Це такі інформаційна знаки, як товарні марки, штрихове кодування, компонентні, маніпуляційні, розмірні та інші знаки. Функція забезпечення стабільності запланованого рівня якості направлена на попередження та ліквідацію причин, які негативно впливають на якість реалізуємих товарів та послуг. Забезпечення стабільності показників якості товарів та послуг передбачає: раціональну організацію торгово-технологічного процесу; забезпечення ритмічного постачання товарів; організацію контролю за надходженням товарів; розподіл товарів в залежності від якісних характеристик по товарних секціях та відділах з додержанням правил «товарного сусідства» і правил зберігання товарів і додержання торгово-технологічної дисципліни на робочих місцях; аналіз випадків реалізації неякісних товарів і послуг, рекламацій та проведення заходів щодо їх усунення; встановлення залежності економічного стимулювання продавців і менеджерів від оцінки якості праці. [3, c. 56-59] Отже, якість - виключно важливий аспект комерційної діяльності підприємств торгівельного бізнесу. Система управління якістю діяльності підприємства спрямовується на: задоволення споживача; узгодженість цілей особистості й організації; орієнтацію на бізнес-процеси; захоплюючу робота, що приносить задоволення; мотивацію поведінки та соціальна відповідальність; безперервність вдосконалень, розвитку та навчання. Також у діяльності торговельного підприємства важливим є орієнтація управління якістю товарів і послуг на такі функції, як прогнозування потреб, підготовки та підвищення кваліфікації менеджерів, організації взаємовідносин, забезпечення стабільності, що дозволить підприємцям торговельного бізнесу підвищити якість торговельного обслуговування покупців і сформувати позитивний імідж свого підприємства.
Література: 1. Казарцев В.В., Соснін О.С. Управління технологічними процесами: теорія і практика. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2003. - 108с. 2. Лапуста М.Г. Качество - задача общенародная. М.: изд. Экономика, 1999. - 190с. 3. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2001. - 173с. 4. Л. Є. Калиновська Управління якістю діяльності торговельного підприємства [http://www.lib.ua-ru.net/diss/cont/28745.html]
