3 курс, спец. “Маркетинг”, д.ф.н. Наук.кер. – Розман А.М. Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ м. Чернівці
ОСОБЛИВОСТІ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ В СУЧАСНИХ УМОВАХ ФУНКЦІОНУВАННЯ ОРГАНІЗАЦІЙ
Анотація. Стаття присвячена розгляду особливостей управління конфліктами в сучасних умовах функціонування організацій. В статті окреслено ознаки наявності конфлікту, методики управління конфліктними ситуаціями та шляхи їх вирішення. Також було досліджено вплив конфліктних ситуацій на клімат всередині організації та обґрунтовано необхідність їх вирішення для нормального функціонування та розвитку організації. Постановка проблеми. В сучасних умовах соціальна організація або трудовий колектив, де здійснюються різного роду види діяльності, не може уникнути проблеми виникнення конфліктів. Зазвичай конфлікт у соціально-трудовій сфері сприймається як ненормальне явище, оскільки він зумовлює збій у роботі та перешкоди для реалізації стратегічних цілей. Внаслідок конфліктної ситуації порушується процес нормального функціонування підприємства, руйнуються стосунки між людьми. Однак, відсутність конфліктів слід вважати свідченням застою, стагнації. Конфлікт — це показник розвитку, фактор динамічної стабільності організації. У зв’язку з цим аналіз та регулювання особистісних стосунків між працівниками, а також вміння управляти виробничими конфліктами є одним з основних завдань менеджера. Аналіз останніх досліджень та публікацій. Дослідженням особливостей управління конфліктами займалися багато вчених. В.Д. Нємцов вивчав особливості управління конфліктами [5], В.О. Василенко [1] досліджував значення конфліктів в сучасних умовах та методи їх врегулювання, а О.Є. Кузьмін [4] у своїх дослідженнях дав визначення таким поняттям, як конфлікт та управління конфліктом, а також дав детальну характеристику методам вирішення конфліктів. Актуальність. Проте питання управління конфліктними ситуаціями та вміння підтримувати “нормальний морально - психологічний клімат” в організаціях є надалі актуальним, оскільки темп життя стає все швидшим, що, в свою чергу підвищує напруженість працівників в організаціях та зумовлює виникнення конфліктів. Мета. Метою статті є визначення особливостей управління конфліктами в сучасних умовах функціонування організації. Виклад основного матеріалу. Конфлікт – відсутність згоди між двома або більше сторонами (особами або групами); зіткнення протилежних поглядів, позицій, інтересів [4]. Сучасний підхід до суті конфлікту розглядає його як неминучий, а в деяких випадках як необхідний елемент діяльності організації. Нерідко конфлікт має негативний характер. Іноді він може перешкоджати задоволенню потреб окремої особи і досягненню цілей організації в цілому. Але в багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем. Це робить процес ухвалення рішення групою ефективнішим, а також дає можливість людям висловити свої думки, задовольнити свої особисті потреби в пошані. Це також може призвести до ефективнішого виконання роботи, оскільки обговорення різних точок зору відбувається до її фактичного виконання [1]. Наслідки конфлікту визначаються тим, наскільки ефективним буде управління конфліктом. Управління конфліктом — це здатність керівника побачити конфліктну ситуацію, осмислити її та здійснити попереджувальні дії щодо її вирішення [4]. Справа в тому, що конфлікти відрізняються між собою. Одні з них є конструктивними і сприяють розвитку пов’язаної з ними соціальної системи. Інші ж мають деструктивний характер і сприяють руйнуванню соціальної системи. Конфлікт в організації практично завжди помітний, оскільки має певні зовнішні прояви: високий рівень напруженості в колективі; зниження працездатності; погіршення виробничих і фінансових показників; зміна на гірше взаємин із постачальниками та покупцями тощо. Управління конфліктами означає не тільки визначення можливих зон їх виникнення в організації, але й зниження конфліктного потенціалу спільноти, тобто запобігання конфліктній ситуації, вплив управлінськими засобами на процеси спільної діяльності людей таким чином, щоб наявні суперечності не переростали в усвідомлене протистояння [5]. У разі настання конфліктної ситуації, менеджер повинен не усувати конфлікт, а керувати ним і ефек¬тивно використовувати. Раціоналізація поведінки учасників на будь-якому етапі конфліктної взаємодії сприятиме підвищенню рівня конструктивності, розв’язанню конфлікту з усуненням джерела кон¬фліктної ситуації та відновленню нормальних відносин між людьми. Від ефективності управління конфліктом залежить стабільність у функціонуванні організації, на яку впливають усунення причин суперечностей та вірогідність суперечливих зіткнень. Варто зазначити, що конфлікти бувають відкритими та прихованими. Відкриті конфлікти характеризуються явно вираженим зіткненням опонентів: сварки, суперечки, зіткнення. У разі прихованого конфлікту відсутні зовнішні агресивні дії між сторонами-конфліктерами, але при цьому використовуються непрямі способи впливу. Це відбувається за умови, що один з учасників конфліктної взаємодії побоюється іншого, або ж у нього немає достатньої влади й сил для відкритої боротьби. Існують випадки, коли сам менеджер може бути прямим учасником конфлікту, що відстоює свою точку зору, певні інтереси та займану позицію у відносинах з підлеглими йому працівниками. Найчастіше причинами його безпосередньої участі можуть бути порушення службової етики, відхилення працівників від норм законодавства чи допущення несправедливої з його боку оцінки роботи і поведінки підлеглих [3]. Як суб'єкт конфлікту керівник, менеджер повинен подавати приклад поважного відношення до законів, вірності моральним і трудовим традиціям, прагнення до партнерської взаємодії. Головне для менеджера у таких випадках – надихати співробітників на мирне залагодження ситуації, забезпечити їхню погоджену взаємодію, уберегти від незаслужених образ, що неминуче породжують розлад, відвести від егоїзму і нездорової конкуренції. Проте найчастіше менеджер виступає посередником в конфліктних ситуаціях, тобто примирителем конфліктуючих сторін. Дуже важливим для нього є вміння виявити та “увійти” у конфлікт на початковій стадії. Доведено, що, якщо менеджер “входить і управляє конфліктом” на початковій фазі, він розв’язується на 92%; якщо на фазі підйому – на 46%, а на стадії “загострення” – всього на 5%, тобто конфлікти практично не розв’язуються чи розв’язуються дуже рідко [3]. Для ефективного управління конфліктної ситуацією потрібно провести стадію діагностики – тобто визначити основні причини, які її зумовили. Причини конфлікту – це явища, події, факти, ситуації, що передують конфлікту, і викликають його за певних умов діяльності суб'єктів соціальної взаємодії. Існує декілька причин, що зумовлюють виникнення конфліктних ситуацій. По-перше, це розподіл ресурсів. Не завжди керівники, що наділені певними повноваженнями, розподіляють ресурси так, щоб якнайкраще виконати завдання власного підрозділу. По-друге − різниця у цілях. Кожна організація, як правило, складається з кількох напівнезалежних структурних підрозділів. Цілі цих підрозділів, хоча і зорієнтовані на досягнення загальної мети, але все ж таки суттєво відрізняються за змістом. По-третє − взаємозалежність у досягненні результату. У випадках, коли вимагається координація, узгодженість і взаємодія багатьох ланок, буває важко визначити першочерговість завдань, виділити серед них головні, визначальні, сприяти суміжним ланкам у реалізації їх цілей. По-четверте, це незадовільні комунікації. Погана передача інформації може бути як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Різниця у досвіді та манері поведінки. Людина не відчуває схожості (ідентичності) і одразу ж налаштовується на те, що його не зрозуміють оточуючі. Виникає страх стати “білою вороною” [2]. Після визначення проблеми конфлікту, менеджеру необхідно застосувати певні методи управління конфліктною ситуацією, які допоможуть його вирішенню. Вирішення конфлікту – це вид діяльності суб'єкта керування, пов'язаний із завершенням конфлікту. Вирішення — це завершальний етап керування конфліктом. Вирішення конфлікту являє собою усунення цілком чи частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей і стилю поведінки учасників конфлікту[4]. У науковій літературі описуються різні способи управління та вирішення конфліктних ситуацій. Альберт, Меськон, Хедоурі розділяють їх на дві категорії: структурні і міжособові, які, в свою чергу, поділяються на певні підвиди [3]. Щодо структурних конфліктів, то існує чотири методи їх вирішення: роз'яснення вимог до роботи, використання координаційних і інтеграційних механізмів, встановлення та роз’яснення загальних організаційних цілей і використання обгрунтованих систем винагороди. Роз’яснення вимог до роботи вважається одним із достатньо ефективних методів запобігання та врегулювання конфліктів. Кожен працівник повинен чітко уявляти свої обов’язки, права та свою відвовідальність. Метод реалізується на основі складання відповідних посадових інструкцій (опис посади) і розробки документів, що регламентують розподіл функцій, прав і відповідальності за рівнями управління. Використання координаційних механізмів полягає в залученні структурних підрозділів організації та посадових осіб у процес управління, в разі потреби втручання в конфлікт і допомоги у розв’язанні спірних питань між сторонами-конфліктерами. До найпоширеніших механізмів відноситься ієрархія повноважень, що впорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації [1]. За наявності розбіжності уявлень співробітників з якогось питання конфлікту можна уникнути, звернувшись до загального керівника з пропозицією зробити необхідне рішення. Розробка чи уточнення загальноорганізаційних цілей дозволяє об’єднати зусилля всіх співробітників організації, направити їх на вирішення оперативних завдань. Створення обґрунтованих систем винагороди також можна використовувати для управління конфліктною ситуацією, оскільки справедлива винагорода позитивно впливає на поведінку людей і дозволяє уникнути зародження конфліктів. Важливо, щоб система винагороди не спричиняла негативну поведінку окремих осіб чи групи осіб. Міжособистісні методи передбачають необхідність вибору адекватної форми впливу на етапах виникнення конфліктної ситуації або розгортання конфлікту для корекції стилю індивідуальної поведінки його учасників з метою запобігання шкоди особистісним інтересам. Варто розглянути такі їх види, як примус та вирішення проблеми. Примус означає спроби людини змусити прийняти її точку зору за будь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий підхід, звичайно поводиться агресивно і для впливу використовує владу [4]. Недоліком стилю слід вважати придушення ініціативи підлеглих, створення великої імовірності недооцінки важливих факторів, оскільки представлено лише одну точку зору. Подібний стиль може викликати збурювання, особливо в молодої та освіченої частини персоналу. Вирішення проблеми означає визнання можливості розходження в поглядах, готовність ознайомитися з іншими точками зору для достовірного з’ясування причин конфлікту та вибору методу дій, прийнятного для всіх сторін. На думку американських учених, цей стиль є найбільш ефективним і приводить до оптимального рішення питань [6]. Висновки. Отже, знання про виникнення, механізм розвитку конфліктів та методи їх вирішення важливе в практичній роботі менеджера будь-якого структурного підрозділу. Такі знання допомагають правильно та вчасно діагностувати конфлікт. Своєчасна фіксація наявності конфлікту і правильна оцінка ступеня його розвитку дозволяє керівнику організації не просто адекватно відреагувати на конфліктну ситуацію в організації, а й відповідно врегулювати розбіжності між суб’єктами конфліктної взаємодії. В сучасних умовах неможливо визначити один чи декілька найефективніших методів управління конфліктами, оскільки вибір методу залежить, насамперед, від типу організації, внутрішніх взаємовідносин між працівниками всередині неї, а також значною мірою від “політики управління” менеджера. Правильний підбір методів поводження з конфліктами в організації забезпечує як збереження нормальної соціально-психологічної атмосфери в колективі, так і підвищення продуктивності праці і результативності діяльності організації.
Список використаних джерел: 1. Василенко В.О. Стратегічне управління: навч. посібник [Текст] / В.О. Василенко, Т.І. Ткаченко. − К: ЦУЛ, 2003.− 396 с. 2. Ємельяненко Л. М. Конфліктологія [Текст]: Навч. посіб. / Л.М. Ємельяненко, В.М. Петюх, Л.В. Торгова, А.М. Гриненко. — К.: КНЕУ, 2003. — 315 с. 3. Конфлікти в управлінні організацією: види, методи вирішення, типи / [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://ru.osvita.ua/vnz/reports/management/13936/ 4. Кузьмін О.Є. Теоретичні та прикладні засади менеджменту [підручник] / О.Є. Кузьмін, О.Г. Мельник. – Львів, 2002.− 108 с. 5. Немцов В. Д., Менеджмент організацій [Текст]: Навч. посібник / В.Д. Нємцов, Л.Є. Довгань, Г.Ф. Сініок. − К. : УВПК "ЕксОб", 2000. - 392 с. 6. Управління конфліктами в організації / [Електронний ресурс]. – Режим доступу: b-ko.com/book_35_glava_38_Тема_3._Управлінн.html
