Сергій Павліченко,
6 курс, спец. 8.03050701 "Маркетинг", з.ф.н.
Наук. кер. Бозуленко О.Я.
Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ,
м.Чернівці
СУТНІСТЬ ПОНЯТТЯ "ЯКІСТЬ ТОРГОВЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ"
В системі торговельного обслуговування населення в роздрібній торгівлі важливе місце посідає якість торговельного обслуговування.
Якість торговельного обслуговування – це сукупність ознак і показників, за допомогою яких можна визначити відповідність основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві потребам споживачів [1].
Концепція роздрібної торгівлі складається з чотирьох основних елементів: орієнтація наспоживача, скоординовані дії, орієнтація на цінність, прагнення домогтися цілей. Це значить, що кожне роздрібне торговельне підприємство, з'ясовуючи потреби покупців, координує свої дії та плани для досягнення найвищої ефективності роботи по забезпеченню високої значущості для своїх клієнтів, яка передбачає відповідність ціни якості товару і рівню торговельного обслуговування [2].
Оскільки саме покупцям в роздрібній торгівлі належить головна роль, то увага до них зі сторони продавців ніколи не може бути надмірною. Там, де роздрібні продавці конкурують в основному за цінами, обслуговування, піклування й повага до клієнтів зобов'язані стати визначною альтернативною можливістю для успіху підприємства.
Якість обслуговування клієнтів – один з найбільш вагомих чинників конкурентоспроможності підприємств сфери торгівлі. Високий рівень сервісу призводить до збільшення кількості постійних клієнтів і формує імідж підприємства, що сприяє збільшенню обсягів продажів як в натуральному, так і в грошовому еквіваленті.
В умовах жорсткої конкуренції виграє той, хто навчився бути уважним до потреб своїх покупців, хто прагне до довгострокових стосунків і постійно удосконалюється у власному професіоналізмі. Погане обслуговування може погубити магазин, розташований в хорошому місці, і навпаки, якісне обслуговування залучатиме покупців навіть у невдало розташованому магазині.
Сучасне торговельне обслуговування досліджують як системне утворення, яке забезпечує високу культуру встосунках із покупцями,дозволяє всебічно реалізувати професійні якості персоналу, використати нові технології та інформаційний вплив у процесах продажу, що сприятиме значному зростанню конкурентоспроможності роздрібного торговельного підприємства [3].
Отже, система управління якістю торговельного обслуговування являє собою цілісну єдність взаємопов’язаних елементів, що забезпечують здійснення торговельного обслуговування в об’єктах торгівлі [4].
Надання більш якісного, порівняно з конкурентами, обслуговування є результативним засобом диференціювання роздрібної пропозиції в умовах, коли магазини мало чим відрізняються між собою за товарами, цінами тощо.
Важливе значення має визначення рівня якості послуг, який визначають у процесі контролю їх якості. Рівень якості послуг – ее сукупність операцій, за допомогою яких здійснюються вимірювання і порівняння отриманих результатів із базовими значеннями. Для оцінки якості обслуговування не можна скористатися одним яким-небудь показником, тому сукупність одиничних показників об’єднується у комплексні, які входять до складу узагальнюючого показника.
Систематичне відслідковування запланованих показників, їх зіставлення з досягнутим, застосування корегуючих дій у разі вияву відмінностей відбувається за допомогою функції контролю. Перевірку відповідності показників якості обслуговування встановленим вимогам реалізують з використанням стандартів обслуговування.
Таким чином, забезпечення високого рівня якості торговельного обслуговування споживачів на підприємствах торгівлі є однією з дієвих форм участі в конкуренції на споживчому ринку.
Контроль якості обслуговування – це ключовий інструмент у боротьбі за лояльного споживача. І для того, щоб їм скористатися, потрібно визначити: що таке "якісне обслуговування", необхідно встановити стандарти, правила, дотримувати їх і удосконалювати.
Список використаних джерел
1. Організація торгівлі : підручник [Текст] / [В.В. Апопій, І.П. Міщук, В.М. Ребицький та ін.]; за ред. В.В. Апопія. – [2-ге вид.]. – Київ : Центр навчальної літератури, 2005. – 616 с.
2. Берман Б. Розничнаяторговля: стратегический поход[Текст] / Б. Берман, Дж. Єванс. – М. : Издательскийдом"Вильяме", 2003. – 1184 с.
3. Кислицына Т.Ф. Повышениеконкурентоспособностисистемы торгового обслуживания [Текст] : автореф. дис... канд. экон. наук: 08.00.05 / Т.Ф. Кислицына. – Новосибирск, 2004. – 21с.
4. Голошубова Н.О. Організація торгівлі: підруч. [для студ. вищ. навч. закл.] [Текст] / Голошубова Н.О. – К. : Книга, 2004. – 560 с.
