3 курс, спец. “Маркетинг”, д.ф.н. Наук. кер. – Чаплінський Ю. Б. Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ м.Чернівці
РОЛЬ І ЗНАЧЕННЯ СИСТЕМИ ПІСЛЯПРОДАЖНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В СУЧАСНИХ УМОВАХ
Сучасна вітчизняна та світова практика маркетингової діяльності свідчать про зростаючу роль послуг [5]. У теперішньому світі між виробниками товарів йде жорстка конкурентна боротьба за переваги покупців. Кожне підприємство-виробник прагне зробити свій товар найбільш привабливим в очах споживача. Це природньо, оскільки протистояння на ринку конкуруючих підприємств визначається рівнем, комплексом, а також системою супроводжуючих та підкріплюючих товар впливів, тобто послуг. Одним з елементів цих впливів є післяпродажне обслуговування. Дослідженнями щодо розвитку та необхідності застосування післяпродажного обслуговування займалися такі вчені як Е. Мате [3], Н. Гавриленко[2], О. Братко [1] та ін. Проте питання розвитку післяпродажного обслуговування й надалі є актуальним, оскільки в сучасних умовах його значення постійно зростає. Метою статті є визначення ролі і значення системи післяпродажного обслуговування в сучасних умовах функціонування підприємств. Післяпродажне обслуговування являє собою одну з найважливіших складових конкурентоспроможності товарів і визначає успіх і інтенсивність продажів на ринку. На жаль, післяпродажне обслуговування товарів протягом довгого часу відступало на задній план і навіть піддавалось забуттю. Воно часто асоціювалося з таким явищем, як вихід обладнання з ладу. Проте з часом думка щодо післяпродажного сервісу почала змінюватися. Перехід до ринкової економіки потребував більш серйозного підходу до організації післяпродажного обслуговування, як до потужного інструменту впливу на ринок. Сьогодні існують всі необхідні умови для його застосування: підприємства отримали необхідну свободу підприємницької діяльності, забезпечену законодавством; посилилася конкуренція, що виникла внаслідок проникнення на вітчизняний ринок зарубіжних виробників. Проведені дослідження показали, що українські виробники товарів тривалого користування, в значній мірі відстають від зарубіжних у практичному застосуванні системи післяпродажного обслуговування [6]. Проте в сучасній ситуації, коли загострилася конкурентна боротьба, зросли витрати, погіршилася якість товарів та виникли проблеми з постачанням, організація післяпродажного обслуговування стала практично єдиним шляхом зростання збуту продукції. Однак, більшість керівників підприємств не усвідомлюють необхідність включення в сферу діяльності промислових підприємств сервісних центрів. «Ми живемо в епоху войовничого споживання, - писав Томас А. Геннон в звіті Американської асоціації менеджменту, - і часто належний сервіс високої якості є необхідною умовою купівлі»[4]. І справді, удосконалення обслуговування дозволяє промисловому або торговельному підприємству збільшити, причому інколи значною мірою, привабливість продукції, яку вони пропонують на ринку. Недостатній рівень сервісу, незалежно від того, здійснюється він виробником чи кимось іншим, полегшує проникнення нових конкурентів, при оцінці продукції яких беруться до уваги не тільки зовнішній вигляд або ціна товару, але і якість та обсяг післяпродажного обслуговування. В даний час велика кількість підприємств розгортає та зміцнює свою мережу післяпродажного обслуговування. При цьому їхньою метою є максимальне використання джерел прямих доходів і отримання вигоди із залучення клієнтів шляхом надання їм різних послуг [1]. Необхідно зазначити, що від здатності підприємства надавати послуги високої якості в післяпродажний період, значною мірою залежить встановлення хороших взаємовідносин між споживачами та постачальниками, що ускладнює доступ інших фірм до клієнтів даної фірми. Важливість такого виду послуг, як післяпродажне обслуговування для споживача є достатньо вагомою. Наприклад, покупець бажає придбати холодильник, а ось доставити його додому і підключити він не може. В такому випадку на допомогу приходить служба сервісного обслуговування того підприємства, де він купує товар. Ця служба допоможе споживачу доставити покупку до місця призначення, встановить і підключить її, попередньо надавши інструкції щодо користування. У таких відносинах між покупцем та продавцем існує взаємна зацікавленість. Підприємству, що пропонує широкий асортимент післяпродажних послуг, гарантований постійний клієнт протягом того часу, що воно здійснюватиме політику, спрямовану на задоволення споживчих потреб. Зрозуміло, що споживач заочно оплачує всі послуги, але якщо вони надаються підприємством в комплексному обслуговуванні, і вартість їх розподілена в середньому по всім товарам певної групи, то ціна цих послуг не настільки сильно підвищує ціну продукції [3, c.16]. Більшість покупців, згідно з різними опитуваннями, віддає перевагу тим складно-технічним товарам, з придбанням яких у них виникає почуття безпеки за їх роботу, ремонт та обслуговування [4]. Тобто покупець віддає перевагу купівлі в тих магазинах, які дають йому таку гарантію. Якщо взяти товари складного технічного виконання зарубіжного виробництва, які останнім часом заповнила нашу торговельну мережу, то в більшості випадків ця техніка має гарантійне післяпродажне обслуговування. Причому ціна на таку техніку з гарантійним обслуговуванням трохи вище ціни цієї ж техніки без гарантійного обслуговування (тут мається на увазі в основному побутова техніка). У середньому, відсоток поломок в гарантійний термін якісних виробів настільки малий, що підприємство-виробник закладає його заздалегідь в ціну продукції. Коли середні витрати на гарантійний ремонт реалізованої техніки підсумовуються з усіх об'єктів сервісної мережі даної фірми, виходить певна сума. Ця сума з невеликим страховим відсотком розподіляється на кількість проданої продукції і виходить середня цифра, яка визначає в ціні товару вартісний відсоток гарантійного ремонту,тобто після продажного обслуговування. Як правило, ціна товару з гарантійним обслуговуванням зростає не більше ніж на 3-5%, що практично не відчутно для покупця. Зате для нього з'являється гарантія того, що його покупка в разі поломки не викличе у нього додаткових витрат і незручностей [5]. Споживачі будуть задоволені тими підприємствами, які зможуть подбати про проблеми, з якими важко впоратись. Особливо це стосується підприємств, що випускають технічно складне обладнання. М. Коллінз, президент відомої американської компанії SEM, яка вперше застосувала мікрохвильову технологію при створенні приладів і обладнання для аналізу, пояснює швидке зростання своєї компанії тим, що працівники ніколи не відмовляли в допомозі споживачам щодо ремонту, налагодження, встановлення, підвищення ефективності використання всіх тих машин і приладів , в яких була застосована розроблена нею технологія . Точно так само роблять багато інших підприємств, спеціально готуючи продавців своєї техніки до того, щоб вони надавали всю необхідну допомогу споживачам [5].
Безсумнівно, саме обслуговування являє собою чудову основу для встановлення системи найтісніших зв'язків між підприємством і клієнтом. Потрібно відзначити, що якщо сервіс сприяє створенню постійної клієнтури, то його роль стає ще важливішою на вищій стадії відносин між споживачем і підприємством, коли між ними виникає "партнерство" [1]. У такому випадку клієнт споживає "послугу", яку він оплачує виробнику послуг в різній формі. Ці відносини сприяють також обміну виробничою інформацією, що стосується змін у потребах клієнта. Прагнучи до максимальної ефективності послуг, що надаються в додаток до товарів, що продаються , можна завести підприємство в глухий кут через значне зростання витрат, які передбачає така політика. Також бажання рішуче скоротити розміри капіталовкладень і експлуатаційних витрат , пов'язаних з обслуговуванням , може призвести до того, що підприємство втратить зв'язок з ринком і якість послуг поступово стане нижчою прийнятного для клієнтів рівня. Тому справжнім економічним завданням післяпродажного сервісу є досягнення рентабельності, або, принаймні, підтримки рівноваги між прямими доходами і перевагами в конкурентній боротьбі , отриманими завдяки наданню послуг , та загальною вартістю технічного обслуговування обладнання [2, c.133]. Отже, в сучасних умовах підприємству для залучення споживачів та здатності конкурувати з іншими підприємствами необхідно не лише виробляти якісну продукцію, але й надавати сервісні послуги, однією з яких є післяпродажне обслуговування. При належній його організації після продажне обслуговування може стати самостійною статтею доходів підприємства і забезпечити йому постійних клієнтів. Список використаних джерел: 1. Братко О. С. Маркетингові комунікації / О. С. Братко [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://library.tneu.edu.ua/index.p....0-33-45 2. Гавриленко Н. І. Маркетинг [ підручник ] / Н. І. Гавриленко. – М.: Академия, 2011. – 192 с. 3. Мате Е. Послепродажное обслуживание [підручник] / Е. Мате. – М.: Прогресс, 1993. – 160 с. 4. Организация послепродажного обслуживания и его роль на рынке услуг / [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.erudition.ru/referat/ref/id.4428_1.html 5. Післяпродажне обслуговування та його роль в забезпеченні конкурентоспроможності товару / [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://bukvar.su/marketi....ra.html 6. Послепродажное обслуживание как форма хозяйственных отношений между изготовителями и потребителями товаров длительного пользования / [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.dissercat.com/content....lyami-i
