5 курс, спец. «Технології в ресторанному господарстві», д/ф, науковий керівник – Розман А.М. Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ, м. Чернівці
Шляхи вдосконалення бізнес-процесів у закладах громадського харчування
Ресторанний бізнес являє собою цілісну структуру, в якій важливі всі деталі, все взаємопов'язано і приготування страв, і психологія обслуговування, і управління продажами, і рекламна політика ... Це робота в умовах «вічного свята» – адже люди приходять відпочивати, а заклад ресторанного господарства може подарувати їм задоволення їхніх потреб смачними стравами, здоровою різноманітною їжею і святковою релаксною атмосферою. В Україні обсяг ринку громадського харчування за останні шість років збільшився з 12,3 млрд до 28,4 млрд гривень. Про це свідчать дані компанії Ресторанний консалтинг . При цьому , за даними компанії Pro-Consulting, тільки за 2012 рік кількість закладів збільшилася на 13 % порівняно з 2011 - м . Експерти пов'язують таке пожвавлення з високою рентабельністю даного бізнесу - 30-35 % на рік , що набагато вище , ніж в ЄС (10-15%) [1]. Українські ресторани досить різноманітні. Представлені і ресторани національної кухні, і "фьюжн", і модні ресторани, і заклади для сімейного і заміського відпочинку. Останнім часом з'явилися навіть ресторани – книжкові крамниці. Загалом, фантазії наших рестораторів немає межі. Перед сучасними закладами громадського харчування все актуальнішою постає проблема зростання ефективності управління. Однією з ключових проблем є домінування функціонального управління в організаціях, що викликає багато складнощів. Функціональні підрозділи та відділи прямо не зацікавлені в загальних прибутках та швидкості надання послуг, оскільки, в основному, власники українських ресторанів не вважають за потрібне оцінювати їхню працю в залежності від доходу закладу в цілому. Існує постійна конкуренція між відділами та підрозділами, що є результатом бажання кожної з них бути домінуючими. З практики ми бачимо постійні конфлікти між працівниками торгових залів та виробництва продукції. Також залишився ще до цих пір радянський спосіб ведення процесу управління: «жодна інформація не повинна проходити без мене і моєї участі, я ж керівник і повинен сам всім керувати». В результаті втрачається час, який такий безцінний в ринкових умовах, коли ти не встигнеш – встигнуть конкуренти, і час втрачено. В результаті керівники «варяться» у своїх функціях та обов’язках, не розділяючи їх на інших працівників, забуваючи про цілі і завдання підприємства. У більшості випадків певна робота являє собою певний процес, який складає набір певних дій, якими ніхто не управляє і за які ніхто не відповідає. Все це охоплює поняття бізнес-процес – це сукупність різних видів діяльності, в рамках якої «на вході» використовується один або більше видів ресурсів і в результаті цієї діяльності «на виході» створюється продукт, що представляє цінність для споживача. Бізнес-процес можна зобразити як ряд логічно взаємозалежних завдань, націлених на досягнення результату. Єдиною метою бізнес-процесів є задоволення потреб клієнтів – отримувачів проміжного та кінцевого продукту. Якщо описати споживачів з точки зору бізнес-процесу, то вони можуть бути: - первинні (ті, що отримують первинний вихід); - вторинні споживачі (ті, що знаходяться поза даним бізнес-процесом і отримують воринний вихід); - непрямі (ті, хто отримує не первинний вихід, але є в ланцюжку бізнес-процесу наступними); -зовнішні (тобто підприємства, які отримують вихід процесу (дистриб’ютори, агенти, роздрібні продавці, а також організації, які є посередниками); - зовнішні непрямі споживачі (всі інші) [4]. В той час як класичні організаційні структури (лінійна, функціональна, лінійно-функціональна та інші) відображають ступінь управління та координації в закладах ресторанного господарства, бізнес-процеси відображають динамічну картину того, як підприємство створює продукт (послугу). Бізнес-процес «розробка продукту» включає в себе всі роботи від вимог до якості продукції, інгредієнтів до створення самої страви. Процесна орієнтація дозволяє виділити такі характеристики, як вартість процесу, що виконується в закладі, тривалість процесу (обслуговування, приготування страв), початковий етап та кінцевий результат процесу – задоволення потреб гостя. Для утримання постійних гостей, залучити нових та для завоювання лідируючих позицій на ринку ресторанних послуг виникає необхідність пошуку шляхів підвищення ефективності діяльності закладів ресторанного господарства. Одним з таких шляхів є впровадження інновацій в організацію та управління як на рівні всього підприємства, так і на рівні окремих бізнес–процесів. Саме процесно–орієнтований підхід в управлінні спонукає до використання та впровадження сучасних методів реінжинірингу бізнес–процесів підприємств. Реінжиніринг бізнес-процесів - ( Business Process Reengineering BPR ) проголошується багатьма як "новітній і приголомшливий " метод в довгому ланцюгу методів управління, як щось, що робить непотрібним всі попередні кроки щодо поліпшення управління [2]. Саме завдяки реінжинірингу бізнес-процесів суб’єкти господарювання можуть перемогти в сучасних умовах боротьби не лише з конкурентами, а й з кризовими явищами, які все частіше мають місце в сучасних умовах. Реінжиніринг бізнес-процесів визнається найбільш радикальним управлінським підходом, і в той же час він може використовуватись як в умовах кризи, так і в умовах успішної діяльності, щоб надати конкурентні переваги. Серед найбільш передових методів побудови систем ефективного управління найпопулярніший так званий процесний підхід до управління, який полягає у виділенні в межах організації цілої мережі процесів та управлінні ними для досягнення ефективності діяльності організації. Концепція покращення бізнес-процесів ґрунтується на чотирьох підходах: 1. Методика швидкого аналізу рішення (FAST). 2. Бенчмаркінг процесу. 3. Перепроектування процесу. 4. Реінжиніринг процесу. Реінжиніринг бізнес-процесів – найбільш радикальний із всіх чотирьох підходів до покращення бізнес-процесів. Його також часто називають інновацією процесу, оскільки його успіх в основному ґрунтується на інноваціях та творчих здібностях команди по покращенню процесу. Такий підхід забезпечує новий погляд на цілі процесу і повністю ігнорує існуючий процес і структуру організації. Все починається з чистого листка паперу так само, якби ви тільки почали розробляти цей процес. Реінжиніринг – це не просто один із способів успішного розвитку підприємницької діяльності, це новий спосіб мислення, погляд на побудову компанії як на інженерну діяльність. Реінжиніринг – це повний редизайн, кардинальна зміна підприємства [3]. Ідею реінжинірингу вперше запропонували Майкл Хамер і Джеймс Чампі в 1990 р. «Що ж змушує заклади змінювати свої бізнес-процеси, удосконалюючи їх ?», – відповідь на це питання дає М. Хаммер у своїй книзі « Реінжиніринг корпорацій. Маніфест революції в бізнесі». Він виявив три основні категорії відбуваються в світі змін: • клієнти командують парадом; • посилення конкуренції; • постійні кардинальні зміни. Отже, сьогодні закладам ресторанного господарства мало добре працювати, потрібно готувати якісну продукцію, надавати нові послуги ринку, яким керує споживач. Основна умова проведення реінжинірингу на підприємстві – стати лідером на своєму ринку. Для того, щоб реінжиніринг досяг цих цілей, необхідно також заохочувати керівництво та працівників бонусами, винагородами. Робота по реінжинірингу повинна широко висвітлюватись всередині підприємства, що забезпечить розуміння всіма працівниками змін, які відбуваються, в протилежному випадку це спричинить до недовіри та непокори виконавців. Не менш важливим фактором успіху реінжинірингу слід вважати налаштованість персоналу на рішучу і швидку перебудову не тільки і не стільки організаційної структури корпорації, а й на докорінну зміну самого характеру роботи кожного співробітника і його робочого оточення. Вони повинні бути готовими та вміти виконувати розширене коло робіт, нести відповідальність не тільки за свої власні дії, а й за результати командної роботи. Ще формування команд, що здійснюють реінжиніринг бізнес-процесів вимагає значних інвестицій, необхідних для проведення первинного аналізу бізнес-процесів. Отже, заклад ресторанного бізнесу можна назвати сучасним і бути впевненим в його довготривалій конкурентоспроможності та стійкості, якщо він має такі властивості: 1. Формалізовані і налагоджені основні бізнес- процеси підприємства. 2. Управління підприємством є активним, постійно націлене на інновації, грунтується на обраній стратегії. 3. Управління підприємством є автоматизованим. 4. Персонал навчений, в його роботі переважає клієнто-орієнтований підхід. 5. Визначено стратегію підприємства, операційне та фінансове планування здійснюється на основі стратегічного плану.
Список використаних джерел: 1. Журнал «Кореспондент» - стаття «Справа смаку. Український ресторанний бізнес зростає швидкими темпами». 2. Robson and Philip Ullah. Практическое руководство по реинжинирингу бізнес-процесов- Перевод с английского под редакцией Н.Д. Эриашвили, США. 3. Kimbie R. Вusiness Process Reengineerinng – When to use it [Електронний ресурс] / R. Kimbie – Kimbie R.: – Режим доступу : http://ezinearticles.com/?Busine....6133794 .html. 4. Ойхман Е.Г., Попов Э. М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 333с. 5. Hammer M. and Champy J. Re-engineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. London: Nicholas Brealey Publishing, 1993
