Гринюк О., Федорова В., УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ.. - Форум
Четвер, 08.12.2016, 13:52
Приветствую Вас Гість | Регистрация | Вход

Всеукраїнська студентська інтернет-конференція

Меню сайта
Форма входу
Друзі сайту
Статистика

Гринюк О., Федорова В., УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ.. - Форум

[ Нові повідомлення · Учасники · Правила форуму · Пошук · RSS ]
Сторінка 1 з 11
Форум » Матеріали конференції 23.11.2012 » Туризм як складова сталого розвитку економіки України » Гринюк О., Федорова В., УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ..
Гринюк О., Федорова В., УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ..
conf-cvДата: Неділя, 25.11.2012, 20:46 | Повідомлення # 1
Admin
Група: Адміністратори
Повідомлень: 1656
Нагороди: 5
Репутація: 8
Статус: Offline

Олександра Гринюк, Валерія Федорова,



5 курс, спец. «Менеджмент організацій», д.ф.н.,
Наук. кер. – Бутирська І.В.,
Чернівецький торговельно-економічний інститут КНТЕУ,
м. Чернівці



УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ В ТУРИЗМІ



Стаття присвячена проблемі забезпечення якості продукції в сучасному світі. Показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід'ємною умовою ефективного туроперейтинга – якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами.
Метою написання статті є визначення поняття «якість» у сфері туристичних послуг, а також факторів, від яких залежить оцінка ефекту якості сервісу в Україні та за кордоном.
Питанням теорії та практики формування системи управління якістю в туристичному бізнесі присвячені праці таких російських вчених, як Г. Антонова, Л. Басовського, І. Будищева, В. Версана, А. Гличева, В. Окрепилова, С. Розанової, Б. Соловйова, І. Тушканової, Л. Толстової та інших, а серед вітчизняних дослідників слід відзначити В. Антілогова, В. Беседіна, Г. Бондаренко, І. Гресьєву, П. Каліту, Т. Кісельову, К. Коляду, С. Мельниченка, К. Мішенкову, Г. Михайліченко, М. Новак, В. Пилу, Д. Стеченка, О. Чмир, О. Чубукову, Н. Чуніхіну, М. Шаповала та ін. Цими авторами досліджено питання функціонування спеціальних економічних зон; розкрито сутність принципів побудови інформаційного суспільства; розроблено механізм регулювання ринку інформаційних продуктів та сфери послуг; висвітлені теоретичні аспекти побудови системи управління якістю сфери готельних послуг; запропоновано методологію прогнозування економічних показників методами багатофакторної кореляції тощо [1].
У відповідності з визначенням міжнародної організації по стандартизації (ІCO), якість – це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів.
Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт частково невідчутний, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб’єктивні характеристики туриста як:
• особливості виховання;
• вік;
• культурні традиції народу, представником якого є гість;
• поняття про комфорт;
• звички;
• самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги;
• фізіологічні особливості організму [2].
Важливим складовим елементом якості є сертифікація послуг.
Сертифікована система якості туристського підприємства дозволяє йому розширити коло надійних партнерів, підвищити свою конкурентоспроможність. Сертифікація в умовах ринкових відносин – визнаний у світі спосіб незалежного підтвердження (оцінки) відповідності продукції, робіт і послуг встановленим вимогам. Використання сертифікації створює передумови та умови для успішного вирішення низки найважливіших соціальних і економічних проблем. Введення сертифікації туристичного продукту, гармонізованої з міжнародними правилами на відповідність вимогам стандартів – необхідна умова інтеграції України у світовий туристичний простір. Як і в інших галузях, в туризмі сертифікація може використовуватися в законодавчо регульованій (обов'язкова сертифікація) і в законодавчо не регульованій (добровільна сертифікація) сферах.
У першому випадку вона пов'язана, як правило, з безпекою, охороною навколишнього середовища, здоров'я споживача. Мета добровільної сертифікації – створення умов для підвищення конкурентоспроможності продукції, що випускається або виконуваної роботи (послуги), а також для отримання певних гарантій щодо фактичної якості об'єктів кредитування і страхування.
Історія розвитку туризму показує, що основна роль підприємств, що входять до туріндустрії, не змінилася. [3].
Ключовим фактором, що формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб туристів з різними запитами і своїм розумінням комфорту як такого. Наприклад, за опитуваннями наших співвітчизників, комфортним вважається той готель, де є хороший міні-бар і розвинена система обслуговування, що пропонує різноманітні напої та закуски на будь-який смак, а також, щоб ціна була відповідною. А ось американці вважають комфортним такий готель, де в номерах передбачені місця для приготування коктейлів, в будь-який час доби можна дістати лід, а також працює ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу звертають на санвузол і різноманітність підприємств харчування, а японці - на можливість своєчасного отримання інформації, систему піктограм (спеціальних значків, малюнків), що дозволяє добре орієнтуватися в готелі, не знаючи місцевої мови, і наявність ресторану зі східною кухнею. Все це робить сприйняття якості турпродукту в значній мірі суб'єктивним, таким, що залежить від індивідуальних рис кожного туриста.
Виділяють два модельних шляхи забезпечення якісного обслуговування на високому рівні вимог комфортності. Перший напрямок - американська модель готельної інтернаціоналізації. В сучасній індустрії туризму подорожуючий за допомогою туроператора може обирати з чисельної кількості підприємств і отримувати якісне і різноманітне обслуговування там, де він вважає це за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без «будь-яких сюрпризів». На сьогодні лідерами такої інтернаціоналізованої системи якості є готельні ланцюги.
Початок міжнародним готельним операціям було покладено в 1946 p., створенням американськими міжнародними авіалініями міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка (особливо для сегменту ділового туризму). В той час корпорації Hilton, Holiday Inn, heraton Intercontinental, зацікавлені у створенні стабільного ринку, відзначили потребу багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де можна було б абстрагуватися від зовнішніх обставин країни і отримати так званий «момент Америки» з усіма американськими благами, які дозволяють не відмовлятися від національних звичок.
Така система стала початком одного з напрямків у створенні міжнародних систем якості турпродукту, який грунтується на жорсткій централізованій схемі створення та контролю «якості з США» шляхом інструкцій, деталізованого опису технологій та виконання необхідних дій і процедур з надання послуг та управління.
Час підтвердив життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, який гарантує клієнтам виконання зобов'язань з якості послуг, що надаються, та узгодженість в межах жорсткого контролю забезпечення якості. Сьогодні не тільки готелі, але й заклади харчування діють за такою схемою.
Європейці тривалий час не погоджувалися з такою стратегією забезпечення якості. Наприклад, один з менеджерів французької готельної компанії Ассог, аналізуючи американський досвід, говорить, що «в 60-ті роки американські компанії діяли в наступальному стилі, використовуючи незмінний стандартний готельний продукт та технологію його виробництва в міжнародних операціях.
Європейці прийняли та запровадили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних та контрольованих за якістю послуг за типом McDonald. Найяскравішим прикладом цього є поява в світі французької групи готелів «Ассог». Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotel of the World» [4].
Сьогодні саме туристичне підприємство повинне генерувати нові рівні якості і створювати нові, більш високого порядку, стандарти якості. В умовах все більш розширеного процесу глобалізації виробники туристичних послуг не можуть зупинятися на досягнутому рівні якості. Жоден виробник не може бути гарантовано захищений від експансії власних ринків конкурентами, як національними, так і іноземними. Генерування нового, більш високого рівня якості своєї послуги, зможе дати цю впевненість. У першу чергу це відноситься до підприємств, що надають туристичні послуги. Природа послуги в значній мірі відрізняється від природи товару. І тому, процес постійного підвищення рівня якості послуг, що надаються, дає можливість зберегти не тільки наявних клієнтів, але також залучити нових [5].
Можна зробити висновок, що система управління якістю у сфері туристичного сервісу є важливою запорукою та складовою успіху компанії. Покращуючи якість у сфері обслуговування, а тим більше, якщо це стосується відпочинку, люди покращують життя і добробут інших людей. Отже, необхідно завжди шукати нові підходи та умови кращої якості обслуговування.

Список використаних джерел:
1. Драбик Т., Пирожак Є.К. Іноземний туризм в Україні: динаміка та проблеми розвитку ∕∕ Голос України. – 2008. – 15 березня. – с.61.
2.Іванілов О.С. Якість продукції (послуг) як економічна категорія. Електронний ресурс:http://pidruchniki.ws/15980223/ekonomika/jakist_produktsiyi_poslug_ekonomichna_kategoriya
3. Ткаченко Т.І. Сталий розвиток туризму: теорія, методологія, реалії бізнесу: [монографія] ∕ Т.І. Ткаченко – К.: Київ, 2006. – с.537.
4. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації: Підручник. – К.: Європ. Університет фінансів, інформ. Система, менеджменту і бізнесу, 2000. – с.23
5. Швец И.Ю. Управление качеством туруслуги. – 2005. – № 61. – с.61-72.

 
Форум » Матеріали конференції 23.11.2012 » Туризм як складова сталого розвитку економіки України » Гринюк О., Федорова В., УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ..
Сторінка 1 з 11
Пошук: